Marketing digital. Busca Vertical

Pessoal,

Hoje vou falar um pouco sobre uma palestra que assisti esta semana. A palestra foi da Martha Gabriel que sabe muito de marketing digital no lançamento de uma ferramenta de busca vertical chamado Procurando Cursos ( www.procurandocursos.com ). A palestra tem tema para uma meia dúzia de posts do blog. Neste aqui vou dar uma geral sobre todos os pontos que considero relevante na palestra e nas próximas semanas vou entrar mais a fundo em alguns dos assuntos.

A palestra começou com a Martha Gabriel diferenciando as formas de busca, entre o que ela chama de Browseando, que é investigar, procurar e Perguntando, quando as pessoas buscam referendo da informação entre pessoas e sistemas. Como atualmente a oferta de informações é muito grande, a tendência é que a forma de busca através da pergunta ganha mais relevância.

Por falar em oferta, foi citado o paradoxo da escolha, que afirma que as pessoas se sentem angustiadas frente à oferta excessiva, e isso me fez lembrar meu avô materno que dizia que bom era ter só um par de sapatos para não ter que escolher.

Entrando no assunto buscas, um dado me chamou a atenção. De todo o conteúdo da Web, somente 25% é visível, e destes, somente 5% estão indexados pelos mecanismos de busca e mesmo assim, já é informação pra mais de metro que temos. E com relação à quantidade de informação disponível, foi citada a economia de atenção que diz que quanto maior a quantidade de informação menor a atenção.

Por conta deste excesso de informação o papel do influenciador se torna cada dia mais relevante e com a web, a abrangência da sua influência se torna maior.

Outro assunto interessante foi a tendência da mobilidade e da conexão 24 horas o que estã reforçando o uso dos mecanismos de busca e a verticalização destes, pois as pessoas começam a procurar tudo na web, com uso de geolocalização e assuntos de interesse. Foi citado inclusive que os jovens estão optando por não dirigir, passando a usar outros meios de transportes para poder estar 100% conectado.

Foi abordado também a mudança no marketing por conta destas mudanças de comportamento e que atualmente para se atingir o publico alvo as empresas devem ir atrás deste publico diretamente, através da midia e aogra também devem buscar geradores de conteúdo que espalhem a marca. O marketing antes era feito da marca para as pessoas e atualmente ele é feito das pessoas para a marca. A opinião do consumidor tem muito mais importância nos dias de hoje.

Falando agora sobre buscas em si alguns fatores interessantes:
- O que não é encontrado não existe! e 82% das pessoas que buscam algo no google não passam da página 2 de resultados, portanto, se você não está nessas duas páginas você não existe.
- Mais de 30% dos internautas acreditam que os primeiros colocados nos resultados de busca são os líderes de mercado - Chocante não?
- atualmente o movimento é de retro-alimentação entre midias sociais e buscadores, ou seja, um se alimenta do outro.

para finalizar a palestra foi explicada a diferença entre os buscadores horizontais (google, yahoo, bing etc.) e os buscadores verticais (procurando cursos por exemplo). Nos buscadores horizontais a pesquisa é feita em todo o tipo de conteúdo enquanto que na busca vertical, a pesquisa é feita dentro de um universo mais restrito.

A busca vertical se caracteriza por ser feita em nichos de mercado ou por assuntos específicos.Quanto mais complexo o cenário, mais útil é a busca vertical. Nestas buscas o resultado apresentado tende a ser mais assertivo do que nos horizontais além de permitir buscas mais refinadas a respeito de temas específicos.

Bom pessoal, esse post já ficou grande demais e nas próximas semanas vou detalhar mais alguns dos pontos deste post. Se quiser que algum dos temas aqui seja aprofundado fala AE que eu desenvolvo mais a idéia.

Pra finalizar, uma frase da Martha Gabriel que é bem legal:

"Você é tão bom quanto o conteúdo digital que você produz."

Pense nisso!



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Campanha de Marketing Fail

Pessoal,

Hoje vou falar um pouco sobre uma campanha que está ativa da Nestlé, que é a da Galera Animal.

Pra quem não sabe, foram criados animais em animação que aparecem em filmes nos intervalos da programação de TV e interagem também com apresentadores de programas. Já os vi falando com a Ana Maria Braga e com o Faustão, que-me lembro.

Aparentemente a Nestlé tentou criar uma campanha copiada da Parmalat na década de 90 com os mamíferos que, diga-se, foi um sucesso! Os mamíferos da Parmalat caíram no gosto do povo, todos cantavam o jingle da campanha e houve criação de carisma dos personagens e, consequentemente, dos bichinhos de pelúcia que foram criados. A Nestlé tentou fabricar o carisma dos personagens, deu ate nome para eles ( os mamíferos não tinham nome) mas não tem surtido o efeito desejado.

Daí, com mais de 8.000.000 de bichos de pelúcia encomendados (informação no regulamento da promoção) criaram a promoção adote um filhote, através da qual o cliente compra 27 reais em produtos Nestlé e desembolsa mais 27 reais em dinheiro vivo para "adotar" um filhote de pelúcia (O bicho é pequeno mesmo).

Só pra lembrar, na campanha da Parmalat, você levava código de barras de produtos Parmalat e trocava pelo bicho de pelúcia com um valor praticamente irrisório. Cabe ressaltar que a campanha inicial não previa a fase dos bichos de pelúcia. Foi atendida uma demanda do mercado.

O erro aí foi acreditar que seria criado carisma, por conta disto, desejo nas pessoas de terem os bichos da galera animal.

FALHOU! não tenho visto nos PDVs as pessoas trocando os bichos, todos com quem eu falo reclamam do valor cobrado e ontem, no Wal Mart, no tempo que fiquei observando ninguém "adotou" o filhote.

Talvez, se a Nestlé tivesse utilizado a idéia de adote um filhote, para de fato ajudar associação de proteção de animais ou mesmo zoológicos públicos, destinando parte da verba arrecadada, poderia conseguir uma mobilização maior e um interesse do público.

A promoção vai até o mês de novembro, mas não me surpreenderei se a mesma for prorrogada pela Nestlé "devido ao grande sucesso".

Pois é pessoal, quando forem criar uma campanha de marketing ou de vendas, pensem que a mesma pode dar errado, ainda mais se você estiver pensando em copiar uma campanha de sucesso de um concorrente.

Um abraço e boas vendas!

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Inovação

Olá Pessoal,

Vamos falar um pouco sobre inovação?

O dicionário Michaelis define Inovação como o ato de inovar e inovar como:

inovar

i.no.var

(lat innovare) vtd 1 Fazer inovações, introduzir novidades em (leis, costumes, artes etc.). 2 Produzir algo novo, encontrar novo processo, renovar: Inovar a execução de um trabalho. 3Introduzir (palavras) pela primeira vez em uma língua.

Hoje estava caminhando no Carrão, aqui em São Paulo e vi um bar, arrumado, bem legal mesmo e o cardápio deles estava escrito na parede de uma forma realmente inovadora, veja as fotos:

Parede lateral foto1

Parede lateral foto2

Entrada do quadro de luz

O bar chama-se Guadalupe bar como você pode ver nas fotos. Um lugar pequeno e simpático.

Reparem que eles usaram até a caixa de entrada de luz para afixar os preços.

Todos escritos com giz e fáceis de apagar e reescrever.

O pessoal do bar conseguiu inovar de uma forma bem barata e ainda criou um canal de comunicação com o cliente, anunciando promoções e novidades da casa sem ter que recorrer a empresas de adesivos, estúdios de design e gráficas rápidas e ainda economizou o custo de produção dos cardápios.

É legal ver ideias como essas porque, geralmente, quando as pessoas pensam em inovação logo pensam em custo, investimento e coisas e tal. É importante ter em mente que inovar é fazer algo diferente do normal e não necessariamente, de uma forma mais cara.

Exemplos como este do Guadalupe temos aos montes mas, quando pensamos em inovar nas nossas empresas, sempre pensamos - Não temos verba para isso! Oras, que verba o pessoal do bar precisou para inovar no seu cardápio? o custo de uma caixa de giz! só. E se comparar com o custo de imprimir cardápios, mesmo que em impressoras caseiras (que ficam horríveis) com certeza gastaram menos.

Lembre-se que as empresas de bebidas oferecem aqueles cardápios com suas logomarcas para serem preenchidos a giz pelos donos do bar, mas temos que concordar que a ideia do pessoal do Bar Guadalupe é muito mais original e interessante que estes quadros.

Comece a pensar em inovar na sua empresa, sem pensar em custos, mais do que isso, pense em idéias que custem pouco, nada ou quase nada para implementar e que podem tornar sua empresa, seu serviço ou seu produto diferenciado?

Parabéns ao pessoal do Guadalupe Bar. Com certeza voltarei lá qualquer dia desses para tomar uma cerveja e comer um churrasco no palito por 3 reais (tá na parede) que por sinal, todo mundo chama de espetinho, mas chama a atenção.

Você tem outros exemplos de ideias assim? Conta pra gente! E na sua empresa, o que você está fazendo em termos de inovação? Manda pra gente que a gente publica aqui no blog da VendendoMelhor.

Boas Vendas!

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Como funciona a prospecção!

Se fizermos a seguinte pergunta: 


-Na empresa onde você está trabalhando, quem é o responsável pela prospecção?


 Alguns vão dizer que são as meninas do telemarketing! Outros dirão que são os próprios vendendores! Alguns ainda dirão que contrataram uma empresa especializada em prospecção (futuramente escreverei sobre isso). CERTO?? Acho que esses são os três meios mais conhecidos de prospecção.
CONCORDAM??

TÁ ERRADO ! ! ! ! ! !

Na empresa IDEAL, quando alguém pergunta quem prospecta, a resposta éa seguinte:

TODA A EMPRESA!

É isso mesmo. Duas são as formas da empresa prospectar, a saber:

1. Prospecão direta- As pessoas que trabalham na empresa ACREDITAM no que esta empresa vende e por isso indicam em suas rodas de amigos, vizinhos e conhecidos os produtos/ serviços desta.

2. Prospecção Indireta - A empresa trabalha direito em todas as suas obrigações e isso acaba por ser uma prospecção. Se o departamento de cobrançaage corretamente, dentro dos prazos, sem erros isto gera no cliente um grau de confiança maior na empresa que acaba por fazer este cliente comprar mais. 


Se o departamento de logística entrega no prazo, sem confusões, o cliente fica satisfeito e continua comprando.

Para a porspecção direta, é preciso que a equipe esteja motivada e acredite na empresa.

Para a prospecção indireta é preciso que as engrenagens da empresa estejam azeitadas, que os departamentos de sua empresa tentem sempre fazer o melhor dentro de suas obrigações.

FALA AI, na sua empresa existem estas formas de prospecção? Se não, o que você pode fazer para passar a exisitir este processo em sua empresa?

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Como enfrentar crises

Esta semana houve uma queda total de um serviço de internet, o migre-me, que é um encurtador de links e que fornece informações sobre estes links, relativas à visitas e outras coisas mais.

Bom este serviço ficou fora do ar por problemas técnicos de hospedagem, num host que havia sido contratado há duas semanas.

Acredito que ter atitude realmente faz a diferença, e aqui, quero falar sobre duas:

1. O responsável pelo Migre.me, Jonny Ken publicou um vídeo no youtube explicando todo o ocorrido, assumindo sua parcela de culpa e mostrando o quanto estava empenhado em resolver a questão. Tempos depois publicou outro vídeo no qual anunciava o retorno parcial do serviço, apresentava as medidas tomadas e agradecia aos que o auxiliaram a resolver os problemas.

Seguem os links dos vídeos para vocês conferirem:

http://www.youtube.com/watch?v=KAkIl2UycDU - este vídeo é o primeiro, onde ele apresenta o problema.
http://www.youtube.com/watch?v=KptGByv8Iac - segundo vídeo, com o anúncio do restabelecimento parcial do serviço.

Importante notar que, além de assumir a responsabilidade e vir a público, o Jonny Ken não tentou, em momento algum esconder sua emoção. Estava chateado e preocupado no primeiro vídeo e aliviado no segundo.

2. O gerente de contas do fornecedor antigo, se empenhou ao máximo pra atender o seu ex-cliente, como se ainda fosse cliente. Este cara teve iniciativa, parabéns a ele. O Jonny Ken afirma que já havia tentado através do atendimento padrão e foram apresentadas uma infinidade de dificuldades e burocracia. Este gerente da conta pegou o caso, correu atrás da solução e entregou ao seu cliente uma solução. Tem grande chance de reconquistar a conta com essa postura.

Lembre-se, negócios são feitos entre pessoas! foi isto que este gerente de contas fez!

Porém, alguém errou no caso da troca de hosting. ou o migre.me não se atentou a todos os detalhes e acabou contratando um serviço ruim, ou pior, venderam e não entregaram back up e redundância para eles.

Só pra terminar, digo-lhes uma coisa, o seguro morreu de velho, portanto, por melhor que seja o seu fornecedor, por mais que você confie nele, tenha suas precauções para não ficar na mão!

E na sua empresa, como vocês gerenciam a crise? tem alguém que assume a bronca? Conta AE.

Boas vendas, bons negócios!

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Quem vende mal, ou revende ou perde a venda

Vou contar um fato que aconteceu em uma empresa que presto serviço que me motivou a escrever este post. Tem dois fatores que devemos levar em conta quando avaliamos este caso. Segue o causo:

O vendedor fechou um contrato de prestação de serviços de manutenção em informática em um cliente distante 100 Km da sede da empresa, comemorou o fechamento e uma semana depois o cliente cancelou o contrato e quase o expulsou da sede dele, quando este vendedor estava lá para entregar o Welcome Kit (Kit de Boas Vindas). Detalhe, o cliente já havia dito por telefone, logo cedo, que não adiantava ele ir, que ele queria cancelar o contrato e que iria ao médico.

1. Primeiro fato a ser considerado. A venda foi mal feita!! Ninguém cancela um contrato com uma semana se a venda foi bem feita, se todos os fatores de risco do contrato foram falados e postos por escrito. O vendedor, na pressa de trazer o fechamento, certamente OMITIU dados relevantes para o bom entendimento dos serviços oferecidos por parte do cliente, este comportamento acabou por gerar descontentamento no cliente que culminou no cancelamento. Vale ver um post passado sobre macaqueamento de vendas (clique aqui).

2. No telefonema da manhã o cliente disse textualmente que queria cancelar o contrato e que não estava bem e tinha que ir ao médico, mesmo assim este vendedor pegou o carro e se deslocou por 100 KM para falar com o cliente, forçando a barra de uma reunião que o cliente não queria e ainda levou três outras pessoas da empresa que poderiam estar trabalhando internamento ou em outros clientes. Aconteceu o esperado, chegou lá o cliente olhou para a cara dele e disse: - O que você está fazendo aqui? Eu não disse que não ia te receber?? Não falei que o que quero é cancelar o contrato e que tinha que sair. Falei que não era para vir.

Gente, faltou tato para o vendedor. Ele não conseguiu administrar o stress e acabou aumentando ainda mais a tensão, finalizando com o real cancelamento. Se este vendedor tivesse dado o tempo para o cliente, dizendo que estava avaliando com o departamento administrativo a forma para o cancelamento do contrato e que até o final da semana estaria lá para promover o tal cancelamento, o cliente se sentiria atendido. Neste meio tempo deveria mobilizar a área de serviços para resolver as pendências existentes no cliente e, no final da semana chegar lá com um relatório de pendências já resolvidas e pendências a resolver, com os devidos prazos para a solução e com o termo de cancelamento do contrato. Caso o cliente insistisse em cancelar o contrato, apresentar o valor dos serviços efetuados de forma pontual e promover a cobrança. Sem ser adivinho, posso garantir que, com este comportamento o cliente provavelmente não cancelaria o contrato e se sentiria seguro em ter um prestador de serviços preocupado em resolver os problemas do cliente mesmo que na fase de cancelamento do contrato.

No direito há uma máxima que "quem paga mal, paga duas vezes", em vendas, quem vende mal, tem que ir no cliente para revender e se não revender, perde a venda.

E você? Como desfaz uma venda mal feita? Como resolve?


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Capital Humano, o bem mais importante da empresa

Pessoal,

Esta semana estive em um evento promovido pela Deloitte e pela revista Exame PME para apresentação do relatório das 200 PMEs que mais crescem no Brasil.

Além de uma apresentação interessante sobre as tendências das PMEs no país, são feitos alguns debates e apresentações de empresários que estão na lista deste ano ou estiveram em listas passadas e não estão mais por terem ultrapassado a linha de corte e serem agora grandes empresas.

Cabe aqui uma referência interessante aos motivos citados pelos empresários como responsáveis pelo crescimento da empresa. São eles: Relacionamento com o cliente, recursos humanos, controle de custos, investimento em marketing e comunicação, profissionalização dos gestores, investimentos em pesquisa e desenvolvimento, governança corporativa, aumento de capital e obtenção de crédito e financiamento. (esta lista está em ordem de relevância).

Repare que o assunto recursos humanos está em segundo lugar na lista de motivos e um tema amplamente discutido no evento foi como atrair e reter talentos nas PMEs.

Duas apresentações me chamaram a atenção com relação a este tema, a primeira foi do líder empresarial da ICEC (empresa do ramo de construção civil) o senhor Adivaldo Neves. A ICEC é um grupo de empresas e tem uma administração horizontal.

Alguns fatos que me chamara a atenção na apresentação dele foram:

-A ICEC estimula o empreendedorismo dentro da instituição e cada um é como dono do seu negócio, seguindo um norte definido pelo conselho.

- Na ICEC não existem ferramentas rígidas de controle, há uma busca pela obtenção do resultado esperado.

A frase que mais me chamou a atenção no discurso dele foi: "Certamente eu tomaria decisões diferentes das tomadas pelos gestores da empresa, mas, se estas decisões atingiram o resultado, ótimo". Isto significa que a  ICEC apoia a criatividade e permite que o funcionário da empresa pense e resolva as situações e que a empresa tem todos mirando um norte definido! parabéns à ICEC!

Outra apresentação muito interessante foi a do Alexandre Costa, fundador da Cacau Show.

Ele mostrou duas coisas que acredito serem de total importância para uma empresa ter sucesso:

1. O Alexandre não esquece o passado, valoriza cada passo dado para chegar onde chegou. A empresa valoriza o começo e quem começou com ele.

2. Apesar de ser uma empresa com mais de 900 franquias (vai chegar a 1000 este ano) e de ser um negócio de 1 bilhão de reais (Palavras do Alexandre) a Cacau Show tem ações para estreitar o relacionamento humano na empresa e valorizar a pessoa.

Algumas ações como o dia de princesa para as melhores vendedoras, a celebração dos aniversariantes do mês coma  participação do Alexandre na comemoração, a participação dele nas festas de finais de ano, o almoço da sexta feira santa e o ritual da última caixa, são ações que trazem para o funcionário a noção da importância dele para a organização e além disso, humanizam o gestor. Outra coisa que o Alexandre falou que foi bem interessante fooi que na Cacau Show se comemora tudo! qualquer pequena conquista!

Já passei por empresas onde gerente e diretor nem bom dia dão para seus comandados, utilizam a teoria do medo, do SOU MELHOR! sem pensar que ele depende de quem está na linha de frente para obter as estratégias definidas em sua sala com ar condicionado e monitor de 32 polegadas.

Estes pequenos detalhes mostrados acima de duas empresas, fizeram, com certeza que você que está lendo este texto pense, quero trabalhar nestas empresas ou quero que minha empresa seja assim também.

Dentre os valores da vendendomelhor está presente o desenvolvimento humano. Acredito que toda ação com relação à equipe tem promover o desenvolvimento das pessoas, melhorando a pessoa, melhora-se o processo e consequentemente o resultado.

Portanto, INOVE, faça coisas simples, comemore os resultados, crie canais reais de comunicação com a equipe. Ouça quem está na linha de frente, geralmente estas pessoas tem idéias excelentes para melhoria de processos.

Crie campanhas de motivação da equipe e incentive a formação de um ambiente colaborativo na sua empresa. Você vai ver que vale a pena.

Boas vendas!

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Como reduzir o medo de falar com o cliente

Pessoal,

Esta semana recebi um email interessante de um leitor que me perguntou como fazer para perder o medo de falar com o cliente.


Com a devida autorização dele, vou transcrever aqui nossa troca de emails, pois sei que este medo é mais comum do que se pensa.


No primeiro email o leitor escreveu:


Boa Noite amigo..
bom.. meu nome é LEITOR, sou de MG, tenho 22 anos trabalho com vendas a 2!
trabalho na area de sistemas de segurança.. vendedor externo.
meu problema é o seguinte, conheço muita gente aqui na minha cidade, as vezes quando conheço alguem na empresa tenho receio de chegar pra oferecer meu produto, será que teria como agente trocar umas ideias pra ver se consigo dar uma amenizada nisto ?
outra coisa.. eu era muito timido, consegui melhorar bastante só que a pouco tive uma crise que não visitava ninguem, passei meses visitando pouquissimos clientes.
agora voltei com força total, rs, graças a Deus!
descobri seu blog hj.. ja começei a ler os posts.
caso tenha alguns bons livros sobre medo pra me indicar.. não só sobre medo mas os bons e interessantes que puder indicar!
abraços!


Respondi então:


LEITOR,

Espero que esteja gostando dos textos do blog, aproveite.

Antes de começarmos este bate papo, gostaria de lhe fazer duas perguntas:

1. Como você conheceu o blog do vendedor?

2. Você permite que eu coloque esta sua questão no formspring? Posso omitir seu nome se preferir.

Agora, vamos à sua questão.

Com relação à livros sobre medo, confesso que não tenho nenhuma referência, mas alguns que falam sobre falar em público podem lhe ajudar. fiz uma busca no google com os temas - "livro medo de falar com o cliente" e retornaram várias opções inclusive de e-books gratuitos. Experimente.

Se você navegar pelo meu blog procurando pela tag "preparação" você encontrará vários textos onde reforço a importância da preparação no dia a dia do vendedor. Acredito que parte do medo que você comenta ter é referente à o que falar, como responder perguntas "difíceis" por exemplo. Neste caso, a preparação vai lhe ajudar.

Leia este post do meu blog - http://vendendomelhor.blogspot.com/2010/06/os-3-ps-do-vendendor.html pode lhe ajudar a se preparar melhor para reuniões.

Outra dica que posso lhe dar é ter uma apresentação pessoal pronta e ensaiada. treine todo dia antes de sair de casa, olhando para o espelho sua apresentação. Esta apresentação deve conter seu nome, sua empresa, o motivo pelo qual você está nesta reunião e como seus produtos oou serviços ajudam a empresa do seu cliente.

Por outro lado, se seu medo for por conta de timidez acredito que só o treino vai lhe dar mais confiança e segurança. Se na sua cidade tiver um grupo de teatro amador e você conhecer o pessoal, comece a participar das oficinas, isto vai lhe ajudar a reduzir a timidez.

Espero ter ajudado.

Se quiser adicione-me no msn que conversamos mais sobre o assunto. 

Um abraço,

em seguida o leitor me respondeu:

Boa Noite Tales..
bom, pode sim usar minha pergunta, será um prazer!
ja estou praticando minhas falas em publico.. ja comecei a conversar mais com pessoas que não tinha contato e to buscando uma comunicação mais tranquila, falando de tdo tipo de assunto!
comecei ontem a ler os artigos sobre preparação.. com certeza minhas falhas estão ai !
gostaria de aprofundar mais nisto, pois nunca fiz uma preparação bem feita pra alguma reunião.
e caso tiver algumas dicas sobre como me preparar p/ falar com o cliente pelo telefone, pois tenho atendido mtos aqui por telefone!
vou continuar a ler o blog e indicarei tmb..
abraços, LEITOR.

Com relação ao telefone, segue minha resposta:

Leitor,

A preparação para o contato telefônico é semelhante à preparação para reunião presencial, quando de uma abordagem ativa, porém pelo seu comentário sua empresa recebe telefonemas correto? 

Sendo assim sugiro os seguintes cuidados:

1. tenha uma lista de perguntas que devem ser respondidas pelo cliente durante o primeiro telefonema.

  - Como ele chegou até sua empresa

  - Qual o problema dele - não pergunte por qual produto ele se interessou.

  - Nunca deixe de pegar os dados de contato dele - nome da empresa, nome, telefone e email.

  - Porte da empresa - pequeno, médio, grande.

  - Ramo de atuação da empresa do prospect.

De posse dessas informações, você deve, rapidamente, moldar seu discurso, citando clientes no mesmo ramo de atividade dele e listando as principais preocupações destes clientes que os levaram a contratar sua empresa além de citar benefícios dos seus produtos/ soluções para empresas do porte dele e do ramo dele.

Lembre-se, este telefonema tem que se converter em uma venda. ocorre que quando um cliente liga para sua empresa ele provavelmente vem com uma visão de compra formada por algum concorrente seu. Para que você consiga converter a venda, deverá mudar a visão de compra do cliente acrescentando benefícios não oferecidos por seus concorrentes.

2. tenha, na ponta da língua ou em um documento fácil de ser manuseado, as principais dúvidas dos clientes que te ligam e as respostas que você deve dar ao seu cliente. assim ele sentirá confiança em você e, consequentemente, na sua empresa.

3. Cuidado, por mais enfadonha que esteja a conversa, fale sempre com tom agradável. A pessoa que está do outro lado da linha percebe a entonação de nossa voz e esta demonstra o grau de interesse.

Boas vendas,

observações:

- O nome do leitor foi omitido propositadamente por mim.

- Espero que este vendedor nunca pare de procurar informação nem deixe de buscar maneiras de aprimorar seu dia a dia.

E você, tem alguma dúvida? Gostaria de vê-la publicada neste blog? Mande para nós!

Boas vendas

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você entende o seu cliente?

Pessoal,

Todos os dias vejo por diversas vezes alguém falando sobre atendimento ao cliente. Várias técnicas, teorias, e dicas óbvias como - Seja gentil! Não diga! Será que deveríamos mandar os vendedores xingarem os clientes, quem sabe até partirem para a agressão física. Também leio que quando o telefone toca temos que atender no máximo no segundo toque. É mesmo? Estranho seria recomendar ao atendente deixar o telefone tocar até o cliente desistir de falar com a empresa.

O que me espanta nessas teorias de atendimento é que ninguém se preocupa com a verdadeira questão de vendas.

O cliente não quer ser atendido, ele quer ser ENTENDIDO pelo vendedor. Nesta hora você deve estar pensando qual a diferença? Vou explicar.

Ser atendido significa não esperar para falar com um atendente por telefone ou ser recebido com gentileza por um vendedor. Ser atendido é se tiver hora marcada, ser recebido neste mesmo horário (Médicos não fazem isso).

Ser entendido significa que o vendedor se preocupa com o problema do cliente. Investiga os motivos que levaram o cliente a procurar a sua empresa. Ser entendido é ter uma resposta aos seus questionamentos que o deixe satisfeito.

As centrais de teleatendimento são excelentes em Atendimento, porém, no geral, são péssimas em entendimento. Atendem rapidamente o telefone, as URAs inteligentes triam sua ligação e entregam ao operador que, em tese, seria o indicado para resolver seu problema. Então, quando você explica o seu problema e solicita uma solução, as frases mais ouvidas são. Infelizmente o sistema não permite. Não posso resolver pois não tenho autoridade para isso e quando você pede para falar com quem tem autoridade eles dizem que não tem permissão para isso.

Em contrapartida, como falei acima, os médicos, em sua grande maioria, pouco se preocupam com o atendimento. Dão canseira na sala de espera, marcam consultas de 15 em 15 minutos, sabendo que a consulta demora mais tempo que isso e coisas do tipo, porém, quando se entra no consultório, passamos a ser entendidos por ele, ou seja, contamos nossos sintomas ou desejos (quero emagrecer! Gostaria de retirar esse calombo! Por exemplo) e eles buscam uma solução, as vezes encontram imediatamente, outras vezes solicitam exames para apoiarem sua definição de solução.

No nosso dia a dia, temos que primar pelo atendimento (o cliente só aceita ser mal atendido por médicos ou por grandes expoentes de mercado) e também pelo entendimento. O vendedor às vezes, na ânsia de atender se apressa para finalizar um processo, seja fechando uma venda, seja enviando uma proposta sem entender a real necessidade do cliente e isto vai fazer com que o cliente se sinta bem atendido mas não compre.

Devemos pedir tempo, se este for necessário, para entender o problema, examinar com mais atenção e cuidado, com o objetivo de propor algo que realmente faça a diferença para o nosso cliente. Tal qual o médico pede exames clínicos, devemos pedir dados, informações, conversar com pessoas envolvidas para termos um total entendimento da situação e aí sim partir para o fechamento.

E na sua empresa? Você atende bem? entende o cliente? Conta para nós!

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