Como reduzir o medo de falar com o cliente

Pessoal,

Esta semana recebi um email interessante de um leitor que me perguntou como fazer para perder o medo de falar com o cliente.


Com a devida autorização dele, vou transcrever aqui nossa troca de emails, pois sei que este medo é mais comum do que se pensa.


No primeiro email o leitor escreveu:


Boa Noite amigo..
bom.. meu nome é LEITOR, sou de MG, tenho 22 anos trabalho com vendas a 2!
trabalho na area de sistemas de segurança.. vendedor externo.
meu problema é o seguinte, conheço muita gente aqui na minha cidade, as vezes quando conheço alguem na empresa tenho receio de chegar pra oferecer meu produto, será que teria como agente trocar umas ideias pra ver se consigo dar uma amenizada nisto ?
outra coisa.. eu era muito timido, consegui melhorar bastante só que a pouco tive uma crise que não visitava ninguem, passei meses visitando pouquissimos clientes.
agora voltei com força total, rs, graças a Deus!
descobri seu blog hj.. ja começei a ler os posts.
caso tenha alguns bons livros sobre medo pra me indicar.. não só sobre medo mas os bons e interessantes que puder indicar!
abraços!


Respondi então:


LEITOR,

Espero que esteja gostando dos textos do blog, aproveite.

Antes de começarmos este bate papo, gostaria de lhe fazer duas perguntas:

1. Como você conheceu o blog do vendedor?

2. Você permite que eu coloque esta sua questão no formspring? Posso omitir seu nome se preferir.

Agora, vamos à sua questão.

Com relação à livros sobre medo, confesso que não tenho nenhuma referência, mas alguns que falam sobre falar em público podem lhe ajudar. fiz uma busca no google com os temas - "livro medo de falar com o cliente" e retornaram várias opções inclusive de e-books gratuitos. Experimente.

Se você navegar pelo meu blog procurando pela tag "preparação" você encontrará vários textos onde reforço a importância da preparação no dia a dia do vendedor. Acredito que parte do medo que você comenta ter é referente à o que falar, como responder perguntas "difíceis" por exemplo. Neste caso, a preparação vai lhe ajudar.

Leia este post do meu blog - http://vendendomelhor.blogspot.com/2010/06/os-3-ps-do-vendendor.html pode lhe ajudar a se preparar melhor para reuniões.

Outra dica que posso lhe dar é ter uma apresentação pessoal pronta e ensaiada. treine todo dia antes de sair de casa, olhando para o espelho sua apresentação. Esta apresentação deve conter seu nome, sua empresa, o motivo pelo qual você está nesta reunião e como seus produtos oou serviços ajudam a empresa do seu cliente.

Por outro lado, se seu medo for por conta de timidez acredito que só o treino vai lhe dar mais confiança e segurança. Se na sua cidade tiver um grupo de teatro amador e você conhecer o pessoal, comece a participar das oficinas, isto vai lhe ajudar a reduzir a timidez.

Espero ter ajudado.

Se quiser adicione-me no msn que conversamos mais sobre o assunto. 

Um abraço,

em seguida o leitor me respondeu:

Boa Noite Tales..
bom, pode sim usar minha pergunta, será um prazer!
ja estou praticando minhas falas em publico.. ja comecei a conversar mais com pessoas que não tinha contato e to buscando uma comunicação mais tranquila, falando de tdo tipo de assunto!
comecei ontem a ler os artigos sobre preparação.. com certeza minhas falhas estão ai !
gostaria de aprofundar mais nisto, pois nunca fiz uma preparação bem feita pra alguma reunião.
e caso tiver algumas dicas sobre como me preparar p/ falar com o cliente pelo telefone, pois tenho atendido mtos aqui por telefone!
vou continuar a ler o blog e indicarei tmb..
abraços, LEITOR.

Com relação ao telefone, segue minha resposta:

Leitor,

A preparação para o contato telefônico é semelhante à preparação para reunião presencial, quando de uma abordagem ativa, porém pelo seu comentário sua empresa recebe telefonemas correto? 

Sendo assim sugiro os seguintes cuidados:

1. tenha uma lista de perguntas que devem ser respondidas pelo cliente durante o primeiro telefonema.

  - Como ele chegou até sua empresa

  - Qual o problema dele - não pergunte por qual produto ele se interessou.

  - Nunca deixe de pegar os dados de contato dele - nome da empresa, nome, telefone e email.

  - Porte da empresa - pequeno, médio, grande.

  - Ramo de atuação da empresa do prospect.

De posse dessas informações, você deve, rapidamente, moldar seu discurso, citando clientes no mesmo ramo de atividade dele e listando as principais preocupações destes clientes que os levaram a contratar sua empresa além de citar benefícios dos seus produtos/ soluções para empresas do porte dele e do ramo dele.

Lembre-se, este telefonema tem que se converter em uma venda. ocorre que quando um cliente liga para sua empresa ele provavelmente vem com uma visão de compra formada por algum concorrente seu. Para que você consiga converter a venda, deverá mudar a visão de compra do cliente acrescentando benefícios não oferecidos por seus concorrentes.

2. tenha, na ponta da língua ou em um documento fácil de ser manuseado, as principais dúvidas dos clientes que te ligam e as respostas que você deve dar ao seu cliente. assim ele sentirá confiança em você e, consequentemente, na sua empresa.

3. Cuidado, por mais enfadonha que esteja a conversa, fale sempre com tom agradável. A pessoa que está do outro lado da linha percebe a entonação de nossa voz e esta demonstra o grau de interesse.

Boas vendas,

observações:

- O nome do leitor foi omitido propositadamente por mim.

- Espero que este vendedor nunca pare de procurar informação nem deixe de buscar maneiras de aprimorar seu dia a dia.

E você, tem alguma dúvida? Gostaria de vê-la publicada neste blog? Mande para nós!

Boas vendas

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Os 3 P's do vendendor

Olá pessoal,

Esta semana e nas próximas duas, vou falar com vocês sobre os três Ps que um vendedor deve praticar todo dia.

Os três P's são, Preparação, Processo e Persistência

Nesta semana vamos falar sobre a preparação e nas próximas duas sobre os dois outros Ps.

1º P – Preparação

Toda e qualquer atividade do vendedor deve ser preparada.

Vai prospectar, prepare-se! Vai para uma reunião, prepare-se! Vai responder um e-mail. Prepare-se!

Seguem algumas dicas sobre preparação para vocês:

A- Informe-se sobre o alvo do contato.

Recolha o maior número de informações possíveis sobre a empresa e a pessoa com quem você vai falar. Atualmente, principalmente quando se trata de contato com empresas é muito fácil achar informações sobre as empresas. Vá no Google e faça uma pesquisa, visite o site desta empresa. Com isso você já vai descobrir, os principais clientes deles, localização da empresa, nomes de diretores, mercado em que atua e uma série de informações importantes.

Caso você já tenha o nome da pessoa de contato, faça uma pesquisa no Google também sobre o nome dele. Você poderá descobrir hobbies, gostos e informações relevantes sobre o contato que certamente lhe ajudarão na hora do contato.

B- Pense na oferta

De posse de informações sobre a empresa ou a pessoa de contato, pare e pense qual produto ou serviço que sua empresa oferece que fará a diferença para um contato específico. Com esse procedimento você aumenta sua chance de efetivar o contato.

C-Crie uma lista de objeções

Pense nas objeções que os contatos podem fazer a você no momento da apresentação e já tenha pronta a resposta a ela. Se for uma objeção muito óbvia, nem deixe o contato colocá-la, antecipe-se e já defenda sua posição.

D- Próximos passos

Já tenha em mente os próximos passos possíveis e, ao final de um contato, reunião ou mesmo e-mail enviado, já deixe claro para o cliente o próximo passo da negociação.

Uma coisa importante de se praticar é a preparação para uma reunião. Uma boa preparação de reunião deve ter os seguintes itens:

Objetivo da reunião

Tenha bem claro o objetivo da reunião, como por exemplo “reunião inicial para identificação de oportunidades” ou “”Reunião para discussão de objeções à proposta apresentada”.

Perguntas

Crie uma lista de perguntas que você precisa que sejam respondidas na reunião, e não saia da reunião sem ter todas as informações que você precisa.

Uma dica para as perguntas é que o vendedor intercale perguntas abertas (aquelas que para responder o cliente vai falar bastante) e perguntas fechadas (a resposta é direta, um número ou sim/não). Em um próximo texto falarei sobre perguntas abertas e fechadas e a importância delas para a negociação.

Próximo passo

Nunca saia de uma reunião sem um próximo passo. Defina junto com o cliente qual será o próximo passo na negociação. Pode ser uma proposta, um teste de conceito, outra reunião para apresentação à diretoria. Não importa.

Se você sair de uma reunião sem um próximo passo, a reunião não produziu nenhum efeito, foi tempo perdido.!

Boas vendas!

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Vender ou atender II

A história que vou contar aqui aconteceu de verdade:

Ontem tinha uma reunião em uma imobiliária em São Paulo.

Estava na recepção aguardando ser chamado quando entram na recepção três corretores de imóveis para tomarem um café. Curiosamente, nenhum deles sequer me cumprimentou. Oras, eu estou lá, ninguém me conhece, eu poderia estar lá para comprar um imóvel e ninguém se dignou a dizer - Olá, boa tarde.

Em um momento um corretor vira pro outro e diz:

-Você ainda tem aquele email dos apartamentos em Perdizes?

Ao que o outro respondeu:

-Claro, tenho sim, alguns imóveis com fotos, todos com lazer completo.

Disse o primeiro:

-Estou com uma cliente que quer um 3 dormitórios com lazer completo na Vila Mariana, mas ela tem perfil de Perdizes. O valor que ela tem disponível dá para Perdizes e não para Vila Mariana. Ela quer Vila Mariana porque é perto do Metrô e porque o marido gosta de lá, sempre morou por lá.

Vamos a algumas considerações:

DETALHE, se tem um bairro mal atendido pelo transporte público, esse é Perdizes e a cliente deixou claro que precisava estar perto do metrô.

A cliente deixou claro que tem uma ligação com a Vila Mariana, por conta do seu marido.

O que aconteceu nesse caso, foi uma soma de alguns comportamentos que um vendedor nunca deve ter:

1. Não ser honesto: O vendedor em momento algum disse para a cliente que o valor que ela tinha disponível não conseguia comprar o que ela queria. Se ele falasse sobre este assunto a cliente teria o poder de decidir. ela poderia aumentar o valor disponibilizado para a compra do imóvel, avaliar a opção de financiamento de um valor. ou abrir mão de alguns dos ítens que ela colocou como premissas para o imóvel pretendido.

2. Desconhecimento do mercado, produto, características: Existem vários bairros de São Paulo que são, próximos à Vila Mariana, bem servidos pelo metrô e com valor de imóveis mais baixos. certamente esta seria uma opção mais viável do que sugerir um bairro da Zona Oeste de SP quando a cliente tem interesse na Zona Sul, mas provavelmente o corretor só conhece bem Perdizes.

Nesse caso o vendedor tenta adequar a demanda do cliente ao que ele tem pra vender e não se preocupa em atender a necessidade do cliente.

Agora pense bem. Qual a chance desta venda se concretizar? É fato que a cliente quer comprar um imóvel, ela procurou uma imobiliária para isso, certamente procurou mais de uma, e vai comprar da imobiliária que atenda, mais ainda, que ENTENDA a necessidade dela.

Depois o corretor vai dizer que não teve sorte, quando na verdade o que aconteceu neste caso foi:

-Falta de preparo do vendedor para a negociação

-Descaso total com o cliente

E na sua vida, quantas vezes passou por situações parecidas com essa?

E na Sua empresa? Como vocês tratam a necessidade do cliente?

Conta pra nós.

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Por que as empresas investem?

Você já pensou no que leva uma empresa a investir?

Existem três razões que levam uma empresa a mexer no bolso e gastar dinheiro com fornecedores.

1. Aumentar a receita - A empresa investe em produtos e serviços que possam gerar aumento de receita, melhores resultados.

1. Cortar Custos - Todo gestor de uma empresa está procurando formas de reduzir seus custos, sejam fixos ou variáveis.

3. Melhorar Processos - A empresa deve, sempre, procurar formas de aprimorar seus processos, sejam de venda, de pós-venda, financeiros etc, afinal, quando se melhora um processo ou se obtem 1. Melhora do resultado ou 2. Redução de custo.

POR QUE EU TÔ FALANDO DISSO?

Pra que você, que venda algo para uma empresa pense como o seu produto pode Melhorar o resultado do seu cliente, Ajudá-lo a reduzir custo ou Melhorar algum processo dele.

Formule os argumentos de vendas tendo como base cada uma das três razões acima. Mais importante ainda. Descubra, antes de sair declamando todos os seus argumentos, qual das três razões faz mais sentido para o seu cliente. Se ele precisa e quer reduzir custos, fale sobre como o seu produto / serviço pode reduzir custo. Se ele quer melhorar processos, fale sobre melhora de processos. Faça o mesmo no caso de melhora de resultados.

Dessa forma você vai falar o que o seu cliente quer ouvir e com certeza ele vai dar atenção à sua conversa.

Pense nisso.

Faça uma reflexão sobre como o seu serviço / produto atende a cada uma das três razões.

Enfim PREPARE-SE para falar com seu cliente.

Gostou deste assunto? Quer mais? Fala AE

Boas Vendas

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Preparação - Já falei sobre isso ! ! ! !

Pessoal

Não me canso de falar em preparação.... Na minha opinião esse é o passo mais importante para concretizar uma boa venda.

Vou citar aqui três causos que se passaram comigo para vocês perceberem como isso é importante.

tenho um cliente que tranbalha com soluções web. Muito bem, fiz três abordagens em empresas que poderiam se interessar pelo produto.

Abordagem 1. - Conversei com um diretor de uma imobiliária e ele estava a procura de um sistema. Indiquei este meu cliente e ele em 3 semanas fechou a compra.

abordagem 2 - em contato com um grande distribidor de Informática em SP percebi que um produto do meu cliente solucionava um problema que este distribuidor tem na web e que, talvez, ele nem saiba que tem. LEvantei a informação de quem seria o diretor de Mkt da empresa, fiz um telefonema, enviei em seguida um email e, em 40 minutos, o email foi respondido com uma solicitação de reunião para apresentação do produto.

Abordagem 3 - Liguei ontem para um ex empregador meu (uma grande empresa com mais de 1.000 empregados) , que sei que ele pode precisar de alguns produtos deste meu cliente atual. Já está agendado um contato futuro com a pessoa responsável pela área que compra estes serviços pois o Diretor Financeiro Adm entende que o produto é realmente necessário para eles.

O que quero idzer com isso??? que não adianta muito você pegar uma lista telefônica e sair ligando para todo mundo sem saber o que oferecer e, mais que isso, sem saber como oferecer.....

Nas três ligações que fiz, me preparei antecipadamente para o contato. Avaliei quais possíveis dificuldades que estas empresas poderiam enfrentar eu que os produtos oferecidos pelo meu cliente poderiam resolver e, no telefonema, falei dos problemas que ele tem e não do meu produto. Entendeu?????

Outro dia estava em casa e minha esposa recebeu um telefonema do Santander oferecendo um plano de capitalização. A oferta era direta, assim ó - A senhora não estaria interessada em adquirir um plano de capitalização por 200 reais ao mês e concorrer a prêmios de X mil reais por semana? A resposta de minha esposa foi um SONORO NÃO. agora pense.. se a operadora de TLMKT do Santander ligasse para ela e falasse assim....

- Qual o seu plano para o futuro?? O que a senhora pensa em adquirir?? Minha esposa daria duas repostas: Trocar o carro e Comprar uma casa!

Nessa hora a operadora poderia falar:

- O Santander tem como auxiliá-la na conquista deste objetivo, através de uma aplicação que ao final de 3 anos lhe daria o valor necessário para a compra do bem e, melhor ainda, como existem sorteios semanais de X mil reais, o seu sonho pode ser realizado antes mesmo do que a senhora espera.

Garanto que minha esposa ficaria mais interessada e até pensaria em adquirir o mesmo plano de capitalização que recebeu um Não na primeira abordagem.

E na sua empresa?? como você aborda os seus possíveis clientes??

Precisa de ajuda para mudar a forma de abordagem?? Me chama !! ! !

Boas Vendas.

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ACABOU O CARNAVAL

Pessoal,

Hoje pela manhã, ouvi de várias pessoas a seguinte frase:
- O ANO COMEÇA HOJE !!!!

Fiquei meditando sobre isso e confesso nunca consegui entender esse raciocínio. Se o ano começa hoje, perdemos 90 dias de nossas vidas? Você não fez nada nestes dias? Gente nasceu, gente casou, gente morreu. E quem faz aniversário nestes dias? não tem a idade aumentada?

Este blog é para falar de vendas então vamos dar uma pensada em o quanto isto é prejudicial e como podemos aproveitar este momento.

1.vamos fazer uma conta besta.. se um vendedor tem uma meta de 365 mil reais por ano de venda e não fez nada até hoje, já está devendo 90 mil e a meta dele que era de 1.000 por dia, já passou para 1.330,00

2. o mercado fica mesmo MAIS parado mas não TOTALMENTE parado. Temos que encontrar empresas que não parem nesses dias.

3. Se você acha que o ano só começa hoje, o que fez nos dias entre o ano novo e hoje?se ficou jogando na internet e vendo orkut, youtube e outras cossitas más, perdeu TEMPO. Devemos utilizar estes dias para nos prepararmos estrategicamente e tecnicamente. Levantarmos empresas que queremos ter como nossos novos clientes e pensarmos em como vamos fazer isso.

4. Utilize este tempo para se relacionar com seus clientes de carteira, fazer um trabalho de pós venda e estreitar relacionamentos.


É isso aí. E você, o que pensa disso? COmo usou seus primeiros 90 dias do ano?

DICA DE PREPARAÇÃO

Pessoal,

Dentre algumas leituras que faço constantemente está um blog de vendas que se chama bizrevolution.

Algumas vezes este blog traz coisas interessantes e aqui eu apresento uma ferramenta muito legal que ele deu a dica.


Para vocês entenderem, eu defendo a PREPARAÇÃO para qualquer tipo de contato com cliente e até mesmo para reuniões internas. Breve trarei um post sobre preparação.

É importantissimo o vendedor estar preparado para uma visita, uma negociação, uma apresentação de projeto. Esta ferramenta traz uma série de perguntas que, se adaptadas à sua empresa, ao seu negócio, podem ajudar a convencer melhor o cliente e produzir um efeito de fechamento mais rápido.

O mais legal dessa ferramenta é você se fazer as perguntas antes mesmo de conversar com o cliente, isto acabará por fazer você alterar alguns pontos do projeto antes mesmo de apresentá-lo.

Vá até o link abaixo e conheça a ferramenta.

http://www.criatividade-marketing.com.br/download/regua.html

Depois deixe um comentário aqui sobre o que você achou da idéia e se é aplicável ao seu negócio.

Boas Vendas.