Falta de treinamento no Varejo

Sexta feira passada estive no Carrefour Pamplona.

Passei por duas experiências que para qualquer um talvez passassem despercebido por qualquer um mas, como eu sou chato, me deixaram incomodado. vamos aos fatos.

1. estava conversando com minha mãe sobre onde estaria a Mayzena e um empregado do carrefour me falou - A maysena está lá -  me mandando para umas dez gôndolas de distância de onde estava de fato o amido de milho (faz mais de um mês que o carrefour não tem maysena - só amido de milho marca própria do Carrefour) Ou seja, o empregado do Carrefour conhece menos a loja do que eu, pois eu sabia onde estaria o Amido de Milho.

Eu não perguntei nada pra ele, ele se INTROMETEU na conversa entre eu e minha mãe para dar uma informação errada.

Depois de terminar as compras fomos ao caixa, passamos pelo caixa 2, um dos exclusivos para idosos, posto que minha mãe tem mais de 70 anos. No caixa 1 tinha um rapaz, (operador de caixa) que não parava de falar, resmungar e reclamar com outros empregados da loja, Ou seja, eu, que estava simplesmente fazendo minhas compras, tive que passar os minutos que estava no caixa ouvindo uma FOFOCA irritante entre o rapaz do caixa 1 e outros empregados.

quando eu, "resmungadamente" falei em voz alta - Será que conversar em voz alta faz parte do treinamento de atendimento? Recebi uma risada sem graça da empacotadora, por sinal, uma senhora muito educada e preocupada em atender bem o cliente.

Caramba, o Carrefour gasta uma fortuna pagando cachê para a Ana Maria Braga e anunciando nos intervalos do Jornal Nacional e da novela e não investe nem 10% desse valor no treinamento de sua equipe.

Diferentemente, estive no Wal Mart hoje e perdido, perguntei a um Colaborador (portador de necessidades especiais) onde estava o adoçante e ele me respondeu - No corredor 19. Surpresa, o adoçante estava lá! depois no caixa a operadora, uma senhora de mais ou menos 50 anos me atendeu muito bem com sorriso real no rosto e interagindo naturalmente comigo.

Que diferença, o Carrefour realmente está aqui no Brasil para fazer dinheiro enquanto que o Wal Mart, aparentemente, está para integrar a sociedade.

O recado que deixo para o Carrefour é - Invista em treinamento da sua equipe e se preocupe em atender bem e em respeitar sua clientela.

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você entende o seu cliente?

Pessoal,

Todos os dias vejo por diversas vezes alguém falando sobre atendimento ao cliente. Várias técnicas, teorias, e dicas óbvias como - Seja gentil! Não diga! Será que deveríamos mandar os vendedores xingarem os clientes, quem sabe até partirem para a agressão física. Também leio que quando o telefone toca temos que atender no máximo no segundo toque. É mesmo? Estranho seria recomendar ao atendente deixar o telefone tocar até o cliente desistir de falar com a empresa.

O que me espanta nessas teorias de atendimento é que ninguém se preocupa com a verdadeira questão de vendas.

O cliente não quer ser atendido, ele quer ser ENTENDIDO pelo vendedor. Nesta hora você deve estar pensando qual a diferença? Vou explicar.

Ser atendido significa não esperar para falar com um atendente por telefone ou ser recebido com gentileza por um vendedor. Ser atendido é se tiver hora marcada, ser recebido neste mesmo horário (Médicos não fazem isso).

Ser entendido significa que o vendedor se preocupa com o problema do cliente. Investiga os motivos que levaram o cliente a procurar a sua empresa. Ser entendido é ter uma resposta aos seus questionamentos que o deixe satisfeito.

As centrais de teleatendimento são excelentes em Atendimento, porém, no geral, são péssimas em entendimento. Atendem rapidamente o telefone, as URAs inteligentes triam sua ligação e entregam ao operador que, em tese, seria o indicado para resolver seu problema. Então, quando você explica o seu problema e solicita uma solução, as frases mais ouvidas são. Infelizmente o sistema não permite. Não posso resolver pois não tenho autoridade para isso e quando você pede para falar com quem tem autoridade eles dizem que não tem permissão para isso.

Em contrapartida, como falei acima, os médicos, em sua grande maioria, pouco se preocupam com o atendimento. Dão canseira na sala de espera, marcam consultas de 15 em 15 minutos, sabendo que a consulta demora mais tempo que isso e coisas do tipo, porém, quando se entra no consultório, passamos a ser entendidos por ele, ou seja, contamos nossos sintomas ou desejos (quero emagrecer! Gostaria de retirar esse calombo! Por exemplo) e eles buscam uma solução, as vezes encontram imediatamente, outras vezes solicitam exames para apoiarem sua definição de solução.

No nosso dia a dia, temos que primar pelo atendimento (o cliente só aceita ser mal atendido por médicos ou por grandes expoentes de mercado) e também pelo entendimento. O vendedor às vezes, na ânsia de atender se apressa para finalizar um processo, seja fechando uma venda, seja enviando uma proposta sem entender a real necessidade do cliente e isto vai fazer com que o cliente se sinta bem atendido mas não compre.

Devemos pedir tempo, se este for necessário, para entender o problema, examinar com mais atenção e cuidado, com o objetivo de propor algo que realmente faça a diferença para o nosso cliente. Tal qual o médico pede exames clínicos, devemos pedir dados, informações, conversar com pessoas envolvidas para termos um total entendimento da situação e aí sim partir para o fechamento.

E na sua empresa? Você atende bem? entende o cliente? Conta para nós!

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