Quem vende mal, ou revende ou perde a venda

Vou contar um fato que aconteceu em uma empresa que presto serviço que me motivou a escrever este post. Tem dois fatores que devemos levar em conta quando avaliamos este caso. Segue o causo:

O vendedor fechou um contrato de prestação de serviços de manutenção em informática em um cliente distante 100 Km da sede da empresa, comemorou o fechamento e uma semana depois o cliente cancelou o contrato e quase o expulsou da sede dele, quando este vendedor estava lá para entregar o Welcome Kit (Kit de Boas Vindas). Detalhe, o cliente já havia dito por telefone, logo cedo, que não adiantava ele ir, que ele queria cancelar o contrato e que iria ao médico.

1. Primeiro fato a ser considerado. A venda foi mal feita!! Ninguém cancela um contrato com uma semana se a venda foi bem feita, se todos os fatores de risco do contrato foram falados e postos por escrito. O vendedor, na pressa de trazer o fechamento, certamente OMITIU dados relevantes para o bom entendimento dos serviços oferecidos por parte do cliente, este comportamento acabou por gerar descontentamento no cliente que culminou no cancelamento. Vale ver um post passado sobre macaqueamento de vendas (clique aqui).

2. No telefonema da manhã o cliente disse textualmente que queria cancelar o contrato e que não estava bem e tinha que ir ao médico, mesmo assim este vendedor pegou o carro e se deslocou por 100 KM para falar com o cliente, forçando a barra de uma reunião que o cliente não queria e ainda levou três outras pessoas da empresa que poderiam estar trabalhando internamento ou em outros clientes. Aconteceu o esperado, chegou lá o cliente olhou para a cara dele e disse: - O que você está fazendo aqui? Eu não disse que não ia te receber?? Não falei que o que quero é cancelar o contrato e que tinha que sair. Falei que não era para vir.

Gente, faltou tato para o vendedor. Ele não conseguiu administrar o stress e acabou aumentando ainda mais a tensão, finalizando com o real cancelamento. Se este vendedor tivesse dado o tempo para o cliente, dizendo que estava avaliando com o departamento administrativo a forma para o cancelamento do contrato e que até o final da semana estaria lá para promover o tal cancelamento, o cliente se sentiria atendido. Neste meio tempo deveria mobilizar a área de serviços para resolver as pendências existentes no cliente e, no final da semana chegar lá com um relatório de pendências já resolvidas e pendências a resolver, com os devidos prazos para a solução e com o termo de cancelamento do contrato. Caso o cliente insistisse em cancelar o contrato, apresentar o valor dos serviços efetuados de forma pontual e promover a cobrança. Sem ser adivinho, posso garantir que, com este comportamento o cliente provavelmente não cancelaria o contrato e se sentiria seguro em ter um prestador de serviços preocupado em resolver os problemas do cliente mesmo que na fase de cancelamento do contrato.

No direito há uma máxima que "quem paga mal, paga duas vezes", em vendas, quem vende mal, tem que ir no cliente para revender e se não revender, perde a venda.

E você? Como desfaz uma venda mal feita? Como resolve?


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CRM, CEM - Qual a Próxima sigla?

O mundo dos negócios é todo cheio de siglas, todas com abreviações em inglês (coisa que eu particularmente acho odioso). A moda antes era o CRM (Gestão do relacionamento com o Cliente), agora estão falando do CEM (Customer Experience Management - Gestão da experiência do Cliente).

Pensando sobre estes processos, sempre me pego avaliando os pequenos varejistas dos bairros onde frequento, ou por morar ou por trabalhar e cito alguns exemplos aqui:

1. Trabalhei uma época em Sto André e almoçava com certa frequencia num restaurante por kilo que era de um japonês (fica numa rua paralela à Gonçalo Fernandes, na rua da feira de 4ª feira). Uma senhora que eu carinhosamente chamava de batchan trabalhava lá e, acredito, era a mãe do dono. Pois bem, bastou eu, uma única vez, elogiar o Yakissoba dela para frequentemente ela me avisar.."olha.. Quinta feira tem Yakissoba". e quando eu não ia, na vez seguinte ela falava.. "você perdeu o Yakissoba, fiz pensando em você". Toda quinta feira tinha Yakissoba.

2. Na Padoca do bairro todo mundo que trabalha lá já sabe a cerveja que eu gosto, que eu gosto de usar o protetor térmico, que eu gosto do pão não muito torrado o cigarro que eu fumo e o jeito que eu gosto do café. Tenho um costume de pegar sanduiche de manhã para viagem aos finais de semana para levar para minha enteada comer. Pois bem, sábado passado, estava sozinho, passei na padoca e pedi um misto quente. A primeira pergunta do balconista foi. "É pra viagem Corinthiano??"

3. Na farmácia onde costumo comprar remédios, o pessoal já sabe que eu compro genérico e não compro similar e que Novalgina e Dorflex, não dá para levar genérico. Não preciso nem falar.

4. Ás vezes almoço na padaria mirante no Jd. São Paulo, lá todo mundo já sabe que meu sanduiche, mesmo que um X Salada, é no pão francês sem miolo, sabe que eu gosto de H2o maçã e que se não tem peço água tônica diet com gelo e limão espremido.

Só alguns exemplos que servem para a gente balizar algumas ações do nosso CRM.

A. temos que ter histórico do cliente - nas primeiras vezes que ia nesses locais os caras não sabiam meus costumes. Outra coisa. Não dá para basear a oferta do CRM somente através da última compra (pizzaria faz muito isso, perguntando - vai repetir o último pedido? CAramba CRM NÃO é para isso. CRM é para saber por exemplo, que o cliente não gosta de cebola ou de ervilha e, caso ele peça uma pizza que tem ervilha, aí sim perguttar - Quer que retire as ervilhas??)

B. Temos que dar liberdade para o cliente mudar de costume, seja uma vez, seja por mudança de hábito mesmo.. Na padaria Mirante, eu vario o sanduiche e o balconista sempre pergunta.. é sem miolo? O CRM do balconista da padaria perto de casa (São Brás) perguntou se o misto era para viagem..

C. Não podemos obrigar o cliente a seguir seu histórico. A Batchan, nunca me obrigou a comer seu Yakissoba mesmo nos dias que tinha e eu acabava optando por lazanha ou outro prato.

Vou lançar uma sigla aqui, que se conseguirmos atingir, seremos perfeitos:

G.D.C. -- O que quer dizer??? Vou colocar em inglês, Quem sabe você entende ou aceita -- C.W.M. AInda não entendeu??

C.W.M - Customer Wish Management

G.D.C. - Gestão do Desejo do Cliente.

Isso sim tem que ser o nosso objetivo. Atender o desejo do cliente, de acordo com a experiência dele observada pelo Relacionamento com ele.

E você, o que acha?? Fala AE??

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Vender ou atender II

A história que vou contar aqui aconteceu de verdade:

Ontem tinha uma reunião em uma imobiliária em São Paulo.

Estava na recepção aguardando ser chamado quando entram na recepção três corretores de imóveis para tomarem um café. Curiosamente, nenhum deles sequer me cumprimentou. Oras, eu estou lá, ninguém me conhece, eu poderia estar lá para comprar um imóvel e ninguém se dignou a dizer - Olá, boa tarde.

Em um momento um corretor vira pro outro e diz:

-Você ainda tem aquele email dos apartamentos em Perdizes?

Ao que o outro respondeu:

-Claro, tenho sim, alguns imóveis com fotos, todos com lazer completo.

Disse o primeiro:

-Estou com uma cliente que quer um 3 dormitórios com lazer completo na Vila Mariana, mas ela tem perfil de Perdizes. O valor que ela tem disponível dá para Perdizes e não para Vila Mariana. Ela quer Vila Mariana porque é perto do Metrô e porque o marido gosta de lá, sempre morou por lá.

Vamos a algumas considerações:

DETALHE, se tem um bairro mal atendido pelo transporte público, esse é Perdizes e a cliente deixou claro que precisava estar perto do metrô.

A cliente deixou claro que tem uma ligação com a Vila Mariana, por conta do seu marido.

O que aconteceu nesse caso, foi uma soma de alguns comportamentos que um vendedor nunca deve ter:

1. Não ser honesto: O vendedor em momento algum disse para a cliente que o valor que ela tinha disponível não conseguia comprar o que ela queria. Se ele falasse sobre este assunto a cliente teria o poder de decidir. ela poderia aumentar o valor disponibilizado para a compra do imóvel, avaliar a opção de financiamento de um valor. ou abrir mão de alguns dos ítens que ela colocou como premissas para o imóvel pretendido.

2. Desconhecimento do mercado, produto, características: Existem vários bairros de São Paulo que são, próximos à Vila Mariana, bem servidos pelo metrô e com valor de imóveis mais baixos. certamente esta seria uma opção mais viável do que sugerir um bairro da Zona Oeste de SP quando a cliente tem interesse na Zona Sul, mas provavelmente o corretor só conhece bem Perdizes.

Nesse caso o vendedor tenta adequar a demanda do cliente ao que ele tem pra vender e não se preocupa em atender a necessidade do cliente.

Agora pense bem. Qual a chance desta venda se concretizar? É fato que a cliente quer comprar um imóvel, ela procurou uma imobiliária para isso, certamente procurou mais de uma, e vai comprar da imobiliária que atenda, mais ainda, que ENTENDA a necessidade dela.

Depois o corretor vai dizer que não teve sorte, quando na verdade o que aconteceu neste caso foi:

-Falta de preparo do vendedor para a negociação

-Descaso total com o cliente

E na sua vida, quantas vezes passou por situações parecidas com essa?

E na Sua empresa? Como vocês tratam a necessidade do cliente?

Conta pra nós.

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Preparação - Já falei sobre isso ! ! ! !

Pessoal

Não me canso de falar em preparação.... Na minha opinião esse é o passo mais importante para concretizar uma boa venda.

Vou citar aqui três causos que se passaram comigo para vocês perceberem como isso é importante.

tenho um cliente que tranbalha com soluções web. Muito bem, fiz três abordagens em empresas que poderiam se interessar pelo produto.

Abordagem 1. - Conversei com um diretor de uma imobiliária e ele estava a procura de um sistema. Indiquei este meu cliente e ele em 3 semanas fechou a compra.

abordagem 2 - em contato com um grande distribidor de Informática em SP percebi que um produto do meu cliente solucionava um problema que este distribuidor tem na web e que, talvez, ele nem saiba que tem. LEvantei a informação de quem seria o diretor de Mkt da empresa, fiz um telefonema, enviei em seguida um email e, em 40 minutos, o email foi respondido com uma solicitação de reunião para apresentação do produto.

Abordagem 3 - Liguei ontem para um ex empregador meu (uma grande empresa com mais de 1.000 empregados) , que sei que ele pode precisar de alguns produtos deste meu cliente atual. Já está agendado um contato futuro com a pessoa responsável pela área que compra estes serviços pois o Diretor Financeiro Adm entende que o produto é realmente necessário para eles.

O que quero idzer com isso??? que não adianta muito você pegar uma lista telefônica e sair ligando para todo mundo sem saber o que oferecer e, mais que isso, sem saber como oferecer.....

Nas três ligações que fiz, me preparei antecipadamente para o contato. Avaliei quais possíveis dificuldades que estas empresas poderiam enfrentar eu que os produtos oferecidos pelo meu cliente poderiam resolver e, no telefonema, falei dos problemas que ele tem e não do meu produto. Entendeu?????

Outro dia estava em casa e minha esposa recebeu um telefonema do Santander oferecendo um plano de capitalização. A oferta era direta, assim ó - A senhora não estaria interessada em adquirir um plano de capitalização por 200 reais ao mês e concorrer a prêmios de X mil reais por semana? A resposta de minha esposa foi um SONORO NÃO. agora pense.. se a operadora de TLMKT do Santander ligasse para ela e falasse assim....

- Qual o seu plano para o futuro?? O que a senhora pensa em adquirir?? Minha esposa daria duas repostas: Trocar o carro e Comprar uma casa!

Nessa hora a operadora poderia falar:

- O Santander tem como auxiliá-la na conquista deste objetivo, através de uma aplicação que ao final de 3 anos lhe daria o valor necessário para a compra do bem e, melhor ainda, como existem sorteios semanais de X mil reais, o seu sonho pode ser realizado antes mesmo do que a senhora espera.

Garanto que minha esposa ficaria mais interessada e até pensaria em adquirir o mesmo plano de capitalização que recebeu um Não na primeira abordagem.

E na sua empresa?? como você aborda os seus possíveis clientes??

Precisa de ajuda para mudar a forma de abordagem?? Me chama !! ! !

Boas Vendas.

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Sete minutos

O link abaixo é do vídeo preparado por um jornalista espanhol e que foi passado no vestiário do Barcelona antes do jogo contra o Manchester pela final da champions league.

Clique aqui e veja.


o vídeo é muito bonito e mescla imagens do time com imagens do filme GLADIADOR. Pelo visto funcionou, pois o barça foi campeão com 2 a 0 em cima do Manchester, mas qual seria o vídeo que foi passado no vestiário do manchester? será que o mesmo não motivou os jogadores?


A questão é, Uma equipe desmotivada não consegue chegar a lugar algum,porém, nem sempre uma equipe motivada alcança o objetivo desejado.

Se você pensa que numa concorrência, numa disputa comercial só você e sua equipe estão motivados, se engana. Os outros concorrentes também tem equipes motivadas, portanto temos que nos atentar em ter um excelente produto, um preço justo e correto dentro do padrão do mercado (vou falar em breve sobre preço), passar seguraná ao nosso cliente e, é claro, estar motivados.

Boas vendas

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Pensando sobre estes processos, sempre me pego avaliando os pequenos varejistas dos bairros onde frequento, ou por morar ou por trabalhar e cito alguns exemplos aqui:

1. Trabalhei uma época em Sto André e almoçava com certa frequencia num restaurante por kilo que era de um japonês (fica numa rua paralela à Gonçalo Fernandes, na rua da feira de 4ª feira). Uma senhora que eu carinhosamente chamava de batchan trabalhava lá e, acredito, era a mãe do dono. Pois bem, bastou eu, uma única vez, elogiar o Yakissoba dela para frequentemente ela me avisar.."olha.. Quinta feira tem Yakissoba". e quando eu não ia, na vez seguinte ela falava.. "você perdeu o Yakissoba, fiz pensando em você". Toda quinta feira tinha Yakissoba.

2. Na Padoca do bairro todo mundo que trabalha lá já sabe a cerveja que eu gosto, que eu gosto de usar o protetor térmico, que eu gosto do pão não muito torrado o cigarro que eu fumo e o jeito que eu gosto do café. Tenho um costume de pegar sanduiche de manhã para viagem aos finais de semana para levar para minha enteada comer. Pois bem, sábado passado, estava sozinho, passei na padoca e pedi um misto quente. A primeira pergunta do balconista foi. "É pra viagem Corinthiano??"

3. Na farmácia onde costumo comprar remédios, o pessoal já sabe que eu compro genérico e não compro similar e que Novalgina e Dorflex, não dá para levar genérico. Não preciso nem falar.

4. Ás vezes almoço na padaria mirante no Jd. São Paulo, lá todo mundo já sabe que meu sanduiche, mesmo que um X Salada, é no pão francês sem miolo, sabe que eu gosto de H2o maçã e que se não tem peço água tônica diet com gelo e limão espremido.


Só alguns exemplos que servem para a gente balizar algumas ações do nosso CRM.

A. temos que ter histórico do cliente - nas primeiras vezes que ia nesses locais os caras não sabiam meus costumes. Outra coisa. Não dá para basear a oferta do CRM somente através da última compra (pizzaria faz muito isso, perguntando - vai repetir o último pedido? CAramba CRM NÃO é para isso. CRM é para saber por exemplo, que o cliente não gosta de cebola ou de ervilha e, caso ele peça uma pizza que tem ervilha, aí sim perguttar - Quer que retire as ervilhas??)

B. Temos que dar liberdade para o cliente mudar de costume, seja uma vez, seja por mudança de hábito mesmo.. Na padaria Mirante, eu vario o sanduiche e o balconista sempre pergunta.. é sem miolo? O CRM do balconista da padaria perto de casa (São Brás) perguntou se o misto era para viagem..

C. Não podemos obrigar o cliente a seguir seu histórico. A Batchan, nunca me obrigou a comer seu Yakissoba mesmo nos dias que tinha e eu acabava optando por lazanha ou outro prato.

Vou lançar uma sigla aqui, que se conseguirmos atingir, seremos perfeitos:

G.D.C. -- O que quer dizer??? Vou colocar em inglês, Quem sabe você entende ou aceita -- C.W.M. AInda não entendeu??

C.W.M - Customer Wish Management
G.D.C. - Gestão do Desejo do Cliente.

Isso sim tem que ser o nosso objetivo. Atender o desejo do cliente, de acordo com a experiência dele observada pelo Relacionamento com ele.

E você, o que acha?? Fala AE??

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Que vendedor é esse????

Esta semana minha esposa parou em uma agência de carros usados para verede trocar nosso pau velhinho por um carrinho mais novo.

Um vendedor TOTALMENTE SEM VONTADE veio atendê-la e ela perguntou de alguns carros que ele tinha lá, entre eles um Fox 08 e um Palio 07. dai a resposta do vendedor foi:

"Minha senhora, não compre carro aqui comigo. Nossa taxa de juros é muito alta para carros usados, em torno de 2,5%. Atualmente é melhor a senhora comprar um zero. Veja esse Fox que você está olhando custa 28.000 enquanto um novo na concessionária custa 30.000."

Caramba, o cara trabalha numa empresa e não defende as cores da mesma, PELAMORDEDEUS! Se eu vejo um cara que trabalhe comigo fazendo isso, mato o desgraçado.

Concordo com ele no aspecto da taxa de juros, mas ele poderia não falar isso, fica a cargo do cliente decidir se vai comprar ou não. Mais que isso, ele poderia inclusive apresentar alguns argumentos a favor do carro usado, tais como:

- A senhora já pode sair com o carro novo, se comprar conosco, não tem que esperar adocumentaçao nem entrar em fila de espera.

- O carro zero desvaloriza em torno de 20% do valor assim que sai da loja, este aqui já está desvalorizado.

E você, o que achou dessa história? quais argumentos usaria para convencer a compra? conte algum causo seu.