Quem vende mal, ou revende ou perde a venda

Vou contar um fato que aconteceu em uma empresa que presto serviço que me motivou a escrever este post. Tem dois fatores que devemos levar em conta quando avaliamos este caso. Segue o causo:

O vendedor fechou um contrato de prestação de serviços de manutenção em informática em um cliente distante 100 Km da sede da empresa, comemorou o fechamento e uma semana depois o cliente cancelou o contrato e quase o expulsou da sede dele, quando este vendedor estava lá para entregar o Welcome Kit (Kit de Boas Vindas). Detalhe, o cliente já havia dito por telefone, logo cedo, que não adiantava ele ir, que ele queria cancelar o contrato e que iria ao médico.

1. Primeiro fato a ser considerado. A venda foi mal feita!! Ninguém cancela um contrato com uma semana se a venda foi bem feita, se todos os fatores de risco do contrato foram falados e postos por escrito. O vendedor, na pressa de trazer o fechamento, certamente OMITIU dados relevantes para o bom entendimento dos serviços oferecidos por parte do cliente, este comportamento acabou por gerar descontentamento no cliente que culminou no cancelamento. Vale ver um post passado sobre macaqueamento de vendas (clique aqui).

2. No telefonema da manhã o cliente disse textualmente que queria cancelar o contrato e que não estava bem e tinha que ir ao médico, mesmo assim este vendedor pegou o carro e se deslocou por 100 KM para falar com o cliente, forçando a barra de uma reunião que o cliente não queria e ainda levou três outras pessoas da empresa que poderiam estar trabalhando internamento ou em outros clientes. Aconteceu o esperado, chegou lá o cliente olhou para a cara dele e disse: - O que você está fazendo aqui? Eu não disse que não ia te receber?? Não falei que o que quero é cancelar o contrato e que tinha que sair. Falei que não era para vir.

Gente, faltou tato para o vendedor. Ele não conseguiu administrar o stress e acabou aumentando ainda mais a tensão, finalizando com o real cancelamento. Se este vendedor tivesse dado o tempo para o cliente, dizendo que estava avaliando com o departamento administrativo a forma para o cancelamento do contrato e que até o final da semana estaria lá para promover o tal cancelamento, o cliente se sentiria atendido. Neste meio tempo deveria mobilizar a área de serviços para resolver as pendências existentes no cliente e, no final da semana chegar lá com um relatório de pendências já resolvidas e pendências a resolver, com os devidos prazos para a solução e com o termo de cancelamento do contrato. Caso o cliente insistisse em cancelar o contrato, apresentar o valor dos serviços efetuados de forma pontual e promover a cobrança. Sem ser adivinho, posso garantir que, com este comportamento o cliente provavelmente não cancelaria o contrato e se sentiria seguro em ter um prestador de serviços preocupado em resolver os problemas do cliente mesmo que na fase de cancelamento do contrato.

No direito há uma máxima que "quem paga mal, paga duas vezes", em vendas, quem vende mal, tem que ir no cliente para revender e se não revender, perde a venda.

E você? Como desfaz uma venda mal feita? Como resolve?


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Capital Humano, o bem mais importante da empresa

Pessoal,

Esta semana estive em um evento promovido pela Deloitte e pela revista Exame PME para apresentação do relatório das 200 PMEs que mais crescem no Brasil.

Além de uma apresentação interessante sobre as tendências das PMEs no país, são feitos alguns debates e apresentações de empresários que estão na lista deste ano ou estiveram em listas passadas e não estão mais por terem ultrapassado a linha de corte e serem agora grandes empresas.

Cabe aqui uma referência interessante aos motivos citados pelos empresários como responsáveis pelo crescimento da empresa. São eles: Relacionamento com o cliente, recursos humanos, controle de custos, investimento em marketing e comunicação, profissionalização dos gestores, investimentos em pesquisa e desenvolvimento, governança corporativa, aumento de capital e obtenção de crédito e financiamento. (esta lista está em ordem de relevância).

Repare que o assunto recursos humanos está em segundo lugar na lista de motivos e um tema amplamente discutido no evento foi como atrair e reter talentos nas PMEs.

Duas apresentações me chamaram a atenção com relação a este tema, a primeira foi do líder empresarial da ICEC (empresa do ramo de construção civil) o senhor Adivaldo Neves. A ICEC é um grupo de empresas e tem uma administração horizontal.

Alguns fatos que me chamara a atenção na apresentação dele foram:

-A ICEC estimula o empreendedorismo dentro da instituição e cada um é como dono do seu negócio, seguindo um norte definido pelo conselho.

- Na ICEC não existem ferramentas rígidas de controle, há uma busca pela obtenção do resultado esperado.

A frase que mais me chamou a atenção no discurso dele foi: "Certamente eu tomaria decisões diferentes das tomadas pelos gestores da empresa, mas, se estas decisões atingiram o resultado, ótimo". Isto significa que a  ICEC apoia a criatividade e permite que o funcionário da empresa pense e resolva as situações e que a empresa tem todos mirando um norte definido! parabéns à ICEC!

Outra apresentação muito interessante foi a do Alexandre Costa, fundador da Cacau Show.

Ele mostrou duas coisas que acredito serem de total importância para uma empresa ter sucesso:

1. O Alexandre não esquece o passado, valoriza cada passo dado para chegar onde chegou. A empresa valoriza o começo e quem começou com ele.

2. Apesar de ser uma empresa com mais de 900 franquias (vai chegar a 1000 este ano) e de ser um negócio de 1 bilhão de reais (Palavras do Alexandre) a Cacau Show tem ações para estreitar o relacionamento humano na empresa e valorizar a pessoa.

Algumas ações como o dia de princesa para as melhores vendedoras, a celebração dos aniversariantes do mês coma  participação do Alexandre na comemoração, a participação dele nas festas de finais de ano, o almoço da sexta feira santa e o ritual da última caixa, são ações que trazem para o funcionário a noção da importância dele para a organização e além disso, humanizam o gestor. Outra coisa que o Alexandre falou que foi bem interessante fooi que na Cacau Show se comemora tudo! qualquer pequena conquista!

Já passei por empresas onde gerente e diretor nem bom dia dão para seus comandados, utilizam a teoria do medo, do SOU MELHOR! sem pensar que ele depende de quem está na linha de frente para obter as estratégias definidas em sua sala com ar condicionado e monitor de 32 polegadas.

Estes pequenos detalhes mostrados acima de duas empresas, fizeram, com certeza que você que está lendo este texto pense, quero trabalhar nestas empresas ou quero que minha empresa seja assim também.

Dentre os valores da vendendomelhor está presente o desenvolvimento humano. Acredito que toda ação com relação à equipe tem promover o desenvolvimento das pessoas, melhorando a pessoa, melhora-se o processo e consequentemente o resultado.

Portanto, INOVE, faça coisas simples, comemore os resultados, crie canais reais de comunicação com a equipe. Ouça quem está na linha de frente, geralmente estas pessoas tem idéias excelentes para melhoria de processos.

Crie campanhas de motivação da equipe e incentive a formação de um ambiente colaborativo na sua empresa. Você vai ver que vale a pena.

Boas vendas!

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Como reduzir o medo de falar com o cliente

Pessoal,

Esta semana recebi um email interessante de um leitor que me perguntou como fazer para perder o medo de falar com o cliente.


Com a devida autorização dele, vou transcrever aqui nossa troca de emails, pois sei que este medo é mais comum do que se pensa.


No primeiro email o leitor escreveu:


Boa Noite amigo..
bom.. meu nome é LEITOR, sou de MG, tenho 22 anos trabalho com vendas a 2!
trabalho na area de sistemas de segurança.. vendedor externo.
meu problema é o seguinte, conheço muita gente aqui na minha cidade, as vezes quando conheço alguem na empresa tenho receio de chegar pra oferecer meu produto, será que teria como agente trocar umas ideias pra ver se consigo dar uma amenizada nisto ?
outra coisa.. eu era muito timido, consegui melhorar bastante só que a pouco tive uma crise que não visitava ninguem, passei meses visitando pouquissimos clientes.
agora voltei com força total, rs, graças a Deus!
descobri seu blog hj.. ja começei a ler os posts.
caso tenha alguns bons livros sobre medo pra me indicar.. não só sobre medo mas os bons e interessantes que puder indicar!
abraços!


Respondi então:


LEITOR,

Espero que esteja gostando dos textos do blog, aproveite.

Antes de começarmos este bate papo, gostaria de lhe fazer duas perguntas:

1. Como você conheceu o blog do vendedor?

2. Você permite que eu coloque esta sua questão no formspring? Posso omitir seu nome se preferir.

Agora, vamos à sua questão.

Com relação à livros sobre medo, confesso que não tenho nenhuma referência, mas alguns que falam sobre falar em público podem lhe ajudar. fiz uma busca no google com os temas - "livro medo de falar com o cliente" e retornaram várias opções inclusive de e-books gratuitos. Experimente.

Se você navegar pelo meu blog procurando pela tag "preparação" você encontrará vários textos onde reforço a importância da preparação no dia a dia do vendedor. Acredito que parte do medo que você comenta ter é referente à o que falar, como responder perguntas "difíceis" por exemplo. Neste caso, a preparação vai lhe ajudar.

Leia este post do meu blog - http://vendendomelhor.blogspot.com/2010/06/os-3-ps-do-vendendor.html pode lhe ajudar a se preparar melhor para reuniões.

Outra dica que posso lhe dar é ter uma apresentação pessoal pronta e ensaiada. treine todo dia antes de sair de casa, olhando para o espelho sua apresentação. Esta apresentação deve conter seu nome, sua empresa, o motivo pelo qual você está nesta reunião e como seus produtos oou serviços ajudam a empresa do seu cliente.

Por outro lado, se seu medo for por conta de timidez acredito que só o treino vai lhe dar mais confiança e segurança. Se na sua cidade tiver um grupo de teatro amador e você conhecer o pessoal, comece a participar das oficinas, isto vai lhe ajudar a reduzir a timidez.

Espero ter ajudado.

Se quiser adicione-me no msn que conversamos mais sobre o assunto. 

Um abraço,

em seguida o leitor me respondeu:

Boa Noite Tales..
bom, pode sim usar minha pergunta, será um prazer!
ja estou praticando minhas falas em publico.. ja comecei a conversar mais com pessoas que não tinha contato e to buscando uma comunicação mais tranquila, falando de tdo tipo de assunto!
comecei ontem a ler os artigos sobre preparação.. com certeza minhas falhas estão ai !
gostaria de aprofundar mais nisto, pois nunca fiz uma preparação bem feita pra alguma reunião.
e caso tiver algumas dicas sobre como me preparar p/ falar com o cliente pelo telefone, pois tenho atendido mtos aqui por telefone!
vou continuar a ler o blog e indicarei tmb..
abraços, LEITOR.

Com relação ao telefone, segue minha resposta:

Leitor,

A preparação para o contato telefônico é semelhante à preparação para reunião presencial, quando de uma abordagem ativa, porém pelo seu comentário sua empresa recebe telefonemas correto? 

Sendo assim sugiro os seguintes cuidados:

1. tenha uma lista de perguntas que devem ser respondidas pelo cliente durante o primeiro telefonema.

  - Como ele chegou até sua empresa

  - Qual o problema dele - não pergunte por qual produto ele se interessou.

  - Nunca deixe de pegar os dados de contato dele - nome da empresa, nome, telefone e email.

  - Porte da empresa - pequeno, médio, grande.

  - Ramo de atuação da empresa do prospect.

De posse dessas informações, você deve, rapidamente, moldar seu discurso, citando clientes no mesmo ramo de atividade dele e listando as principais preocupações destes clientes que os levaram a contratar sua empresa além de citar benefícios dos seus produtos/ soluções para empresas do porte dele e do ramo dele.

Lembre-se, este telefonema tem que se converter em uma venda. ocorre que quando um cliente liga para sua empresa ele provavelmente vem com uma visão de compra formada por algum concorrente seu. Para que você consiga converter a venda, deverá mudar a visão de compra do cliente acrescentando benefícios não oferecidos por seus concorrentes.

2. tenha, na ponta da língua ou em um documento fácil de ser manuseado, as principais dúvidas dos clientes que te ligam e as respostas que você deve dar ao seu cliente. assim ele sentirá confiança em você e, consequentemente, na sua empresa.

3. Cuidado, por mais enfadonha que esteja a conversa, fale sempre com tom agradável. A pessoa que está do outro lado da linha percebe a entonação de nossa voz e esta demonstra o grau de interesse.

Boas vendas,

observações:

- O nome do leitor foi omitido propositadamente por mim.

- Espero que este vendedor nunca pare de procurar informação nem deixe de buscar maneiras de aprimorar seu dia a dia.

E você, tem alguma dúvida? Gostaria de vê-la publicada neste blog? Mande para nós!

Boas vendas

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você entende o seu cliente?

Pessoal,

Todos os dias vejo por diversas vezes alguém falando sobre atendimento ao cliente. Várias técnicas, teorias, e dicas óbvias como - Seja gentil! Não diga! Será que deveríamos mandar os vendedores xingarem os clientes, quem sabe até partirem para a agressão física. Também leio que quando o telefone toca temos que atender no máximo no segundo toque. É mesmo? Estranho seria recomendar ao atendente deixar o telefone tocar até o cliente desistir de falar com a empresa.

O que me espanta nessas teorias de atendimento é que ninguém se preocupa com a verdadeira questão de vendas.

O cliente não quer ser atendido, ele quer ser ENTENDIDO pelo vendedor. Nesta hora você deve estar pensando qual a diferença? Vou explicar.

Ser atendido significa não esperar para falar com um atendente por telefone ou ser recebido com gentileza por um vendedor. Ser atendido é se tiver hora marcada, ser recebido neste mesmo horário (Médicos não fazem isso).

Ser entendido significa que o vendedor se preocupa com o problema do cliente. Investiga os motivos que levaram o cliente a procurar a sua empresa. Ser entendido é ter uma resposta aos seus questionamentos que o deixe satisfeito.

As centrais de teleatendimento são excelentes em Atendimento, porém, no geral, são péssimas em entendimento. Atendem rapidamente o telefone, as URAs inteligentes triam sua ligação e entregam ao operador que, em tese, seria o indicado para resolver seu problema. Então, quando você explica o seu problema e solicita uma solução, as frases mais ouvidas são. Infelizmente o sistema não permite. Não posso resolver pois não tenho autoridade para isso e quando você pede para falar com quem tem autoridade eles dizem que não tem permissão para isso.

Em contrapartida, como falei acima, os médicos, em sua grande maioria, pouco se preocupam com o atendimento. Dão canseira na sala de espera, marcam consultas de 15 em 15 minutos, sabendo que a consulta demora mais tempo que isso e coisas do tipo, porém, quando se entra no consultório, passamos a ser entendidos por ele, ou seja, contamos nossos sintomas ou desejos (quero emagrecer! Gostaria de retirar esse calombo! Por exemplo) e eles buscam uma solução, as vezes encontram imediatamente, outras vezes solicitam exames para apoiarem sua definição de solução.

No nosso dia a dia, temos que primar pelo atendimento (o cliente só aceita ser mal atendido por médicos ou por grandes expoentes de mercado) e também pelo entendimento. O vendedor às vezes, na ânsia de atender se apressa para finalizar um processo, seja fechando uma venda, seja enviando uma proposta sem entender a real necessidade do cliente e isto vai fazer com que o cliente se sinta bem atendido mas não compre.

Devemos pedir tempo, se este for necessário, para entender o problema, examinar com mais atenção e cuidado, com o objetivo de propor algo que realmente faça a diferença para o nosso cliente. Tal qual o médico pede exames clínicos, devemos pedir dados, informações, conversar com pessoas envolvidas para termos um total entendimento da situação e aí sim partir para o fechamento.

E na sua empresa? Você atende bem? entende o cliente? Conta para nós!

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