você entende o seu cliente?

Pessoal,

Todos os dias vejo por diversas vezes alguém falando sobre atendimento ao cliente. Várias técnicas, teorias, e dicas óbvias como - Seja gentil! Não diga! Será que deveríamos mandar os vendedores xingarem os clientes, quem sabe até partirem para a agressão física. Também leio que quando o telefone toca temos que atender no máximo no segundo toque. É mesmo? Estranho seria recomendar ao atendente deixar o telefone tocar até o cliente desistir de falar com a empresa.

O que me espanta nessas teorias de atendimento é que ninguém se preocupa com a verdadeira questão de vendas.

O cliente não quer ser atendido, ele quer ser ENTENDIDO pelo vendedor. Nesta hora você deve estar pensando qual a diferença? Vou explicar.

Ser atendido significa não esperar para falar com um atendente por telefone ou ser recebido com gentileza por um vendedor. Ser atendido é se tiver hora marcada, ser recebido neste mesmo horário (Médicos não fazem isso).

Ser entendido significa que o vendedor se preocupa com o problema do cliente. Investiga os motivos que levaram o cliente a procurar a sua empresa. Ser entendido é ter uma resposta aos seus questionamentos que o deixe satisfeito.

As centrais de teleatendimento são excelentes em Atendimento, porém, no geral, são péssimas em entendimento. Atendem rapidamente o telefone, as URAs inteligentes triam sua ligação e entregam ao operador que, em tese, seria o indicado para resolver seu problema. Então, quando você explica o seu problema e solicita uma solução, as frases mais ouvidas são. Infelizmente o sistema não permite. Não posso resolver pois não tenho autoridade para isso e quando você pede para falar com quem tem autoridade eles dizem que não tem permissão para isso.

Em contrapartida, como falei acima, os médicos, em sua grande maioria, pouco se preocupam com o atendimento. Dão canseira na sala de espera, marcam consultas de 15 em 15 minutos, sabendo que a consulta demora mais tempo que isso e coisas do tipo, porém, quando se entra no consultório, passamos a ser entendidos por ele, ou seja, contamos nossos sintomas ou desejos (quero emagrecer! Gostaria de retirar esse calombo! Por exemplo) e eles buscam uma solução, as vezes encontram imediatamente, outras vezes solicitam exames para apoiarem sua definição de solução.

No nosso dia a dia, temos que primar pelo atendimento (o cliente só aceita ser mal atendido por médicos ou por grandes expoentes de mercado) e também pelo entendimento. O vendedor às vezes, na ânsia de atender se apressa para finalizar um processo, seja fechando uma venda, seja enviando uma proposta sem entender a real necessidade do cliente e isto vai fazer com que o cliente se sinta bem atendido mas não compre.

Devemos pedir tempo, se este for necessário, para entender o problema, examinar com mais atenção e cuidado, com o objetivo de propor algo que realmente faça a diferença para o nosso cliente. Tal qual o médico pede exames clínicos, devemos pedir dados, informações, conversar com pessoas envolvidas para termos um total entendimento da situação e aí sim partir para o fechamento.

E na sua empresa? Você atende bem? entende o cliente? Conta para nós!

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