Vender ou atender II

A história que vou contar aqui aconteceu de verdade:

Ontem tinha uma reunião em uma imobiliária em São Paulo.

Estava na recepção aguardando ser chamado quando entram na recepção três corretores de imóveis para tomarem um café. Curiosamente, nenhum deles sequer me cumprimentou. Oras, eu estou lá, ninguém me conhece, eu poderia estar lá para comprar um imóvel e ninguém se dignou a dizer - Olá, boa tarde.

Em um momento um corretor vira pro outro e diz:

-Você ainda tem aquele email dos apartamentos em Perdizes?

Ao que o outro respondeu:

-Claro, tenho sim, alguns imóveis com fotos, todos com lazer completo.

Disse o primeiro:

-Estou com uma cliente que quer um 3 dormitórios com lazer completo na Vila Mariana, mas ela tem perfil de Perdizes. O valor que ela tem disponível dá para Perdizes e não para Vila Mariana. Ela quer Vila Mariana porque é perto do Metrô e porque o marido gosta de lá, sempre morou por lá.

Vamos a algumas considerações:

DETALHE, se tem um bairro mal atendido pelo transporte público, esse é Perdizes e a cliente deixou claro que precisava estar perto do metrô.

A cliente deixou claro que tem uma ligação com a Vila Mariana, por conta do seu marido.

O que aconteceu nesse caso, foi uma soma de alguns comportamentos que um vendedor nunca deve ter:

1. Não ser honesto: O vendedor em momento algum disse para a cliente que o valor que ela tinha disponível não conseguia comprar o que ela queria. Se ele falasse sobre este assunto a cliente teria o poder de decidir. ela poderia aumentar o valor disponibilizado para a compra do imóvel, avaliar a opção de financiamento de um valor. ou abrir mão de alguns dos ítens que ela colocou como premissas para o imóvel pretendido.

2. Desconhecimento do mercado, produto, características: Existem vários bairros de São Paulo que são, próximos à Vila Mariana, bem servidos pelo metrô e com valor de imóveis mais baixos. certamente esta seria uma opção mais viável do que sugerir um bairro da Zona Oeste de SP quando a cliente tem interesse na Zona Sul, mas provavelmente o corretor só conhece bem Perdizes.

Nesse caso o vendedor tenta adequar a demanda do cliente ao que ele tem pra vender e não se preocupa em atender a necessidade do cliente.

Agora pense bem. Qual a chance desta venda se concretizar? É fato que a cliente quer comprar um imóvel, ela procurou uma imobiliária para isso, certamente procurou mais de uma, e vai comprar da imobiliária que atenda, mais ainda, que ENTENDA a necessidade dela.

Depois o corretor vai dizer que não teve sorte, quando na verdade o que aconteceu neste caso foi:

-Falta de preparo do vendedor para a negociação

-Descaso total com o cliente

E na sua vida, quantas vezes passou por situações parecidas com essa?

E na Sua empresa? Como vocês tratam a necessidade do cliente?

Conta pra nós.

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Recebi esta pergunta:

E aee Tales, recentemente eu montei um blog e passei a seguir o seu tb. Eu sou vendedor de atacado alimentico e produtos de limpeza e higiene pessoal. Estou no ramo ha 1 ano e meio e confesso que pretendo me aposentar nele!(adoro esse trabalho), mas a empresa em que eu presto serviço as vezes me deixa na mão, pois as entregas são um pouco devagar. Ja passei o problemas para o meu supervisor diversas vezas, mas a logistica é mutio fraca, eles ainda contratam freteiros, ai ja viu. Hoje msm, eu fui visitar uma cliente e o pedido dela não tinha chegado ainda, sendo que ela fez a ultima compra 1 semana antes, ou seja, visitei a cliente semana passada, ao retornar essa semana o meu pedido não tinha chegado, fiquei com muita vergonha!!! As vezes essas falhas da empresa me desanima, pois fazemos um bom trabalho e no final parece que foi tudo em vão.

De que adianta ter um excelente preço, o vendedor faz um bom trabalho e a entrega é um tanto quanto duvidosa? Os clientes com certeza passam a não olhar com bons olhos.

Se vc ja passou por isso, gostaria de saber como resolveu essa situação, como vc passa a mensagem para seus clientes a respeito da demora da entrega?

Respondi:

Amigo,

Qual vendedor que não passa por problemas com entregas. Seja de mercadoria, seja de serviço.

Minha opinião é a seguinte:

Nós temos que reconhecer as deficiências da empresa em que trabalhamos, brigar internamente para melhorar sempre. Botar o dedo na ferida mesmo. Chamar seu gerente, ou diretor e dizer o que você tem ouvido nas ruas. Quais problemas seus clientes tem passado e o quanto estes problemas estão impactando suas vendas.

Quando estiver em contato com o cliente, a coisa é diferente. Devemos defender nossas empresas. Apresentar motivos reais e razoáveis para justificar o atraso e a demora. Sempre dizendo que as providências para evitar que estes problemas se repitam estão sendo tomadas.

Nós vendedores as vezes, na pressa de vender, acertamos prazos que sabemos ser impossíveis e depois reclamamos que os mesmos não foram cumpridos, veja se este não é o seu caso.

Com relação à sua empresa, o pessoal de Logísitica deve rever a forma de trabalhar. Melhorando a roteirização. Contratando mais freteiros. Aumentando a frota e diminuindo a capacidade de carga (isso aumenta o custo porém agiliza a entrega), melhorando o carregamento de mercadoria. Enfim, para dizer o que precisa ser melhorado, preciso conhecer melhor sua empresa.

Agora, vou te falar uma coisa, se este problema continuar a ocorrer e você não vir sinal de melhora, meu caro, mande currículos. Troque de empresa, porque, com certeza, esses problemas vão impactar demais nas suas vendas e consequentemente, na sua remuneração no final do Mês.

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Loja virtual que não vende - O que fazer?

recebi este email hoje:

Boa tarde, entrei no seu Blog hoje. Gostaria de uma ajuda pois tenho um site virtual, de vendas de cosméticos e não estamos consguindo muitas vendas. Gostaria de saber comof azer para escoar alguns produtos que estão com prazo de validade quase vencido. Estou pensando em fazer bingo para escoar rapidamente tais produtos. O que você acha?

Respondi:

Amiga,

Acabei de dar uma olhada no site.
Tenho boas e mas notícias. Quais você quer primeiro.
Saiba que consultor que só fala o que o cliente quer ouvir é jogar dinheiro fora.

Vamos as boas notícias:

o seu site está bem legal.
os produtos tem destaque
você tem bons produtos no site para vender.
o desconto para pagamento via boleto está em destaque.

Agora as más notícias:

você não tem uma área de promoções no seu site. Esta área deveria ter destaque na home do site e ter todos os produtos que você tem com validade curta.
o seu page rank do google está muito ruim, mas muito mesmo. tem que melhorar isso. quantas pessoas você acha que querem comprar perfumes e partem pro google e digitam "perfumes"? Onde o seu site aparece? qual a posição? Você sabia que a maioria para na primeira página, poucos vão para a segunda e quase nenhum vai para a terceira página de resultados do google? Na pesquisa por perfumes parei na página 5 e seu site não aparece.
Seu site não tem qualificação de Page Rank no google. Precisa melhorar isso URGENTEMENTE.

Algumas dicas:

Crie a área de promoções.
Você precisa aumentar o tráfego no seu site pelo que entendi. Ao invés de fazer o bingo, crie uma campanha de indicação, mande para os clientes que já compraram um email dizendo que se eles indicarem alguém e esse alguém efetuar uma compra no site, você premia com um produto. use os produtos que estão para vencer a validade. Ninguém vai gostar de comprar um produto com a validade estourando, mas, ganhar é outra coisa.
Você investe em Google AdWords? Se não acho que está na hora de pensar nisso.
Você precisa fazer um trabalho de SEO para melhorar os resultados no google e sites de busca.
Monte KITS com produtos campeões de venda no seu site e produtos que estão precisando ser "desovados".
Premie compras acima de um certo valor (maior que o seu ticket médio) com os produtos que estão para vencer.
Dê destaque em todas as páginas em um email de contato.
quando possível, disponibilize um telefone de contato ou uma forma de chat. isso passa segurança para o seu cliente.
Um dos problemas você comentou no seu primeiro email. Falta divulgação do site. Se sua filha não pode fazer contrate alguém para fazê-lo, em orkut, twitter e outras redes sociais.

Bom Amiga, rapidamente essas são algumas dicas que posso te passar.

Se você quiser, pode me adicionar no MSN.


Um abraço e Boas Vendas

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Tire suas dúvidas de vendas

Pessoal,

Criei uma forma dinâmica de tirar dúvidas sobre assuntos relativos à vendas:

http://www.formspring.me/vendendomelhor

Passa lá, deixa uma pergunta e eu respondo.

Pergunte pelo formspring - http://www.formspring.me/vendendomelhor

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Vender ou atender?

Olá pessoal,

Hoje vou falar um pouco sobre um comportamento muito normal em processos de compra, principalmente se sua empresa ou o produto que você vende tem alguma aparição na mídia (paga ou não).

Primeiramente vamos pensar um pouco, porque alguém liga para sua empresa para comprar algo? Porque ACHA que precisa do seu produto. E ACHA porque tem um problema e vê no seu produto, ou serviço, a solução para o problema.

Curiosamente, uma das empresas para qual eu presto serviços saiu na Exame PME deste bimestre. Choveu ligação querendo o produto que foi citado na reportagem.

Alguns desistiram por causa do preço, outros por que entenderam que o produto era complexo demais, mas tem um caso em especial que vou contar aqui.

O problema desta empresa é a baixa taxa de conversão de visitantes do site de e-commerce em clientes. Ela tem um bom tráfego, porém o visitante fica pouco tempo no site e não compra.

O produto que saiu na Exame PME é uma ferramenta de monitoramento da visitação do site on line e real time com atendimento on line e opção de convite para chat.

Eu pergunto? Você acha que esta ferramenta vai resolver o problema acima? Eu mesmo respondo – CLARO QUE NÃO.

Falei isso para o cliente. Disse - seu problema não será resolvido com esta ferramenta. Vamos marcar uma reunião, a gente vê como pode resolver o seu problema e em seguida você adquire esta ferramenta, senão, daqui dois meses você vai estar descontente com o que eu lhe vendi.

O cliente respondeu – Já decidimos que queremos esta ferramenta, mas como eu não sei se vai funcionar, tem como dar desconto?

Não consigo entender – eu ajudo o cliente – digo até para ele não comprar porque não vai ajudar e ele me pede desconto.

A verdade é uma só. Muita gente não sabe qual o seu problema, quando sabe o problema, não sabe como resolver e por conta disso, gasta muito ou pouco dinheiro, não importa (você joga uma nota de 100 pela janela? Não né. E uma de 20? Também não né? E uma de 2? Também não), continua com o mesmo problema e pro fim ainda põe a culpa no produto que comprou errado. É como eu comprar um sapato social para começar a treinar para a São Silvestre e depois reclamar com a loja de sapatos que não consegui terminar a corrida.

Quer ser diferente? Ajude o seu cliente a perceber o que ele precise. Faça a venda certa e não maior venda.

Boas vendas e bons negócios.

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Mudar o RUMO!

Pessoal,

Hoje vou falar sobre um assunto que muitas vezes passa na cabeça de todos.

Quando é hora de mudar o rumo dos seus negócios?

Como mudar o rumo dos negócios?

Na empresa estamos nesse momento agora e algumas experiências que estamos passando podem ajudar vocês.

1. Resolvemos mudar o rumo porque:

a. Estávamos pensando em como estar mais próximos do negócio do nosso cliente.

b. Procurávamos uma forma de atender uma parcela do mercado que ainda não atingíamos.

c. Queríamos melhorar os resultados da empresa.

Começamos a pensar internamente num modelo de serviço aliado à tecnologia, nosso negócio inicial. Chegamos ao formato de BPO (já falei disso antes) para o mercado imobiliário.

A idéia é fornecer pessoas, processos e SISTEMAS (esse nós já temos) para melhorar o resultado de nossos clientes.

Com a idéia na na cabeça fomos conversar com alguns possíveis clientes que, imaginávamos, gostariam da idéia. FATO! fomos em dois clientes da base e dois não clientes e experimentamos o discurso do BPO e seus benefícios. BINGO! todos os 4 se interessaram, pediram mais informações e já disponibilizaram negócios para fazermos dessa forma.

Esta semana começa a série de apresentações nos clientes da proposta de serviços e comercial.

Logo em seguida começamos a pensar em como atender os menores que precisam de tecnologia e resolvemos criar um modelo de SaaS. Software as a Service, modalidade na qual o cliente paga uma mensalidade e utiliza as ferramentas do sistema via web. Pagou usou.

Desta forma atendemos empresas de vários portes, cada uma dentro da necessidade dela.

Em 2010, este plano será executado. Vamos para as cabeças atendendo o mercado com o que ele realmente precisa.

Bons negócios e boas vendas.

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Sugar CRM

Pessoal,

Hoje vai uma dica bem legal.

Prá quem conhece PHP, pode usar um CRM gratuito o SugarCRM.

Uma ferramenta simplesmente sensacional.

Você pode controlar toda a sua atividade comercial apoiado por gráficos de pipeline, agenda, criar modelos de email.

SIMPLESMENTE FANTÁSTICO

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Contato

Algumas pessoas tem pedido uma forma de contato comigo, fora os comentários no site.

Pensando nisso, segue um email para vocês falarem comigo

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Ferramentas de controle

Todo vendedor deve fazer uso de alguma ferramenta de controle.

Falo isso de cátedra.

Independente de ser uma caderneta, uma planilha de excel, o próprio outlook ou Gmail ou uma ferramenta de CRM.

Comprovadamente, o vendedor se lembra de dois tipos de negociação em aberta. As de maior valor ou as que teve contato recentemente. Os americanos dizem que são as Last Call Opportunities e as Most Value Opportunities.

Par isso é importante ter em algum lugar uma anotação, que deve ter algumas informações básicas. Se quiser aumentar os campos pode, mas esses tem que ter:

Nome da conta, nome do contato, objeto da negociação, valor, data do último contato, histórico das conversas e próximo passo.

De posse disso, o vendedor deve todo dia olhar esta lista e checar se está na hora de dar o próximo passo. ao fazer isso deve alterar a informação da data e do histórico.

Dessa forma, nada passará ou será esquecido pelo vendedor.

Estou testando uma ferramenta open source - SplendidCRM - Muito boa. Permite envio de emails de dentro da ferramenta. Criação de Templates.

O Splendid já traz alguns gráficos bem legais para o acompanhamento de oportunidades também. Vale a pena conhecer

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Proposta - como deve ser

Pense rápido. Você gosta de letrinhas minúsculas? acha bom quando não consegue ser atendido por que não constava da proposta ou do contrato? Fica feliz quando lhe dizem que sua solicitação não será atendida porque a página 18 do contrato (que por sinal está escrito em letra tamanho 4) não prevê esta situação?

Pois bem. Pense nisto antes de fazer uma proposta.

A proposta deve conter informações relevantes:

1. Toda proposta deve conter uma apresentação da empresa: Geralmente quem aprova uma compra não participou do processo de escolha dos fornecedores, portanto, é importante que você diga para esta pessoa quem é a sua empresa, o que ela faz, quais seus diferenciais no mercado (se não tem, trate de arranjar), quanto tempo de vida (se for pouco não adianta muito) ou a experiência no assunto que as pessoas que compõem a empresa tem.

2. Coloque alguns de seus clientes como referência na proposta.

3. Descreva o escopo do que está sendo oferecido, com o entendimento, inclusive, do cliente e da sua necessidade.

4. Descreva detalhadamente os itens que serão fornecidos e os serviços que serão executados, além dos prazos estimados para essa execução.

5. Elabore a proposta comercial, sem surpresas. Enumere os valores envolvidos em cada fase do projeto, em seguida faça um sumário do investimento total. Apresente, inclusive, um cronograma de desembolso. Separadamente, coloque os valores mensais que porventura existam.

6. Condições gerais - Neste item você deve incluir tudo o que não será feito por você de acordo com aquela proposta. Tudo o que não está incluído nos valores apresentados.

7. Aceite - Coloque um local para que o cliente possa aceitar a sua proposta, senão, parece que você não acredita que aquela proposta seja a versão final da mesma.

Se você fizer isso, o cliente vai se sentir seguro de que tudo o que ele precisa está ali. Vai comprar sem ficar preocupado se vai receber o que espera.

Na verdade, a proposta é um documento de alinhamento de expectativas. As suas e as do cliente em relaçaõ ao que esta sendo negociado.

E você, Como faz as suas propostas? Fala AE.

Boas Vendas.

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