Presença em redes sociais

Pessoal,

Último post do ano, estava difícil achar assunto! Eis que no dia 26 de dezembro um restaurante de São Paulo me ajudou dando assunto para um post.

O caso foi o seguinte: Uma cliente foi no restaurante e reclamou, via twitter, do valor da conta e da qualidade do restaurante. o dono do restaurante, pelo twitter do restaurante, respondeu à cliente chamando-a de "mal comida". Segue o link do print de tela do tweet postado - http://twitpic.com/3k0x7j .

Todos dizem que as empresas tem que estar nas redes sociais, PRESENÇA é o termo da moda. Já falei sobre isso em abril deste ano. Clique aqui para ler.

Vamos nos ater ao fato descrito acima.

O restaurante em questão tem uma estratégia de marketing de dar descontos nas contas de famosos e em troca estes famosos falam bem do restaurante nas redes sociais. Este buzz gerado por pessoas com muitos seguidores gera vontade nos "normais" de irem ao restaurante. O dono do restaurante consegue colocar toda esta estratégia por água abaixo quando, ao invés de contratar alguém ou alguma empresa para gerenciar sua conta no twitter o faz pessoalmente.

Acho interessante perceber como esta empresa lida com críticas. Vale ressaltar que a forma da reclamação da cliente não foi das mais educadas mas isso não dá o direito de uma empresa tratar de forma desrespeitosa um cliente.

Todo mundo pensa algumas coisas de clientes, chefes e colegas que não convém falar. O erro neste caso foi achar que o tweet não ia gerar repercussão. Caramba, se fosse um zé mané falando para outro zé mané, realmente não teria repercussão, porém foi o restaurante dos famosos falando com um cliente. Para piorar o fato foi em uma semana totalmente parada e sem notícia e as pessoas ficam procurando notícia para dar.

As lições que devemos tirar deste caso são:

1. A presença em redes sociais deve ser pautada pelas mesmas regras de atendimento que temos dentro de nossa empresa.

2. Independente da forma, devemos aceitar as críticas e avaliarmos internamente se as críticas são procedentes. Se não forem, não devemos fazer nada porém, se forem, devemos tomar as medidas para corrigir os erros que motivaram a crítica.

Conta prá gente como sua empresa lida com as críticas, como sua empresa está posicionada nas redes ou conte casos de atendimento vivido por você.

Feliz 2011 e Boas Vendas



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