Olá Pessoal.
Semana passada foi corrida aqui na VendendoMelhor e por isso este post está saindo meio atrasado.
O assunto deste post já estava decidido faz tempo. É sobre um caso que aconteceu em Santa Catarina envolvendo uma consumidora e a Renault.
Quem quiser saber mais do caso acesso www.meucarrofalha.com.br
Segue um breve descritivo do caso: A consumidora comprou um Renault Mégane em 2007 e desde lá não consegue utilizar o carro por problemas estruturais do carro. Depois de várias visitas à concessionária sem ter seu problema resolvido a consumidora recorreu à justiça para ter seu carro trocado ou seu dinheiro devolvido. Decidiu também criar o site que cito acima para relatar sua odisséia e utilizou-se das redes sociais para dar publicidade ao caso.
Pois bem agora vamos analisar alguns fatores deste caso.
Primeiramente, tenho apreço pelos automóveis da renault, tendo entre familiares dois veículos da marca que nunca deram problemas sérios.
O que vamos avaliar aqui é a postura da montadora neste caso. Por sinal, montadora sempre me pareceu um nome que tenta, subliminarmente, reduzir a responsabilidade do fabricante com relação ao produto. Pense, quando uma empresa fabrica algo, ela tem total responsabilidade sobre o produto final, porém quando ela somente monta algo, no entendimento geral esta responsabilidade é reduzida.
O que importa neste caso é que a Renault ao invés de se esforçar para resolver um problema de um cliente, deixou o caso ir para a justiça e ficou, através de recursos e apelações, postergando uma solução para o caso. Além disso, quando a consumidora deu publicidade ao fato a Renault foi à justiça alegando danos morais.
Porém, nestes tempos de rede social, a publicidade que foi dada ao fato foi enorme, os retuites deste site e dos perfis desta consumidora foi avassalador, prejudicando, e muito, a imagem da empresa.
Quatro anos depois, a Renault se sentiu obrigada a fazer um acordo com a cliente restituindo o valor pago pelo carro que nunca funcionou e, para tentar limpar a imagem, vai doar um Clio à AACD. Decisão que poderia ter sido tomada há quatro anos atrás quando o veículo apresentou os problemas sem nenhum arranhão à imagem da empresa.
Este caso demonstrou o descaso das empresas com seus consumidores no Brasil e também o despreparo para lidar com o advento das redes sociais e da web 2.0 nos departamentos de marketing das empresas. Com certeza algum diretor da empresa disse em uma reunião acalorada - Deixa essa cliente falar o que quiser, quem vai ouvir? E alguém ouviu. Um perfil do twitter com mais de 1.300.000 seguidores retuitou a causa virou trend topics.
Volto a dizer, mesmo que sua empresa não esteja nas redes sociais, seus clientes estão!
Siga-me no twitter http://twitter.com/vendendomelhor
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Pergunte no Formspring - formspring.me/vendendomelhor
Só esperamos que o carro doado a AACD não seja o da cliente...
ResponderExcluirJá tive problemas resolvidos atraves da "INTERVENÇÃO DIVINA" das mídias sociais, a ABRIL SAC, só resolveu um problema de assinatura, inclusive com devolução de valor cobrado indevidamente, após a postagem do caso no TWITTER, o mesmno aconteceu coma IPIRANGA SHOP, que só resolveu um caso de assistência técnica, do mesmo jeito.
Também aproveito para salientar do meu total cuidado com o envolvimento de minha empresa nas mídias, atentando para as melhores formas de abordagem nas redes sociais...
ALEXANDRE PESSINI
SAXX INtermediação e Negociação de Autos